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发问技巧 反思提问 （Reflecting Questions ） 用作澄清细节 Mr. Wang, you mentioned the market event was not very good, can you explain more? 王总,你提到, 上次的市场活动办的不好,你可以 详细说说哪里不好吗? 发问技巧 开放式问题 封闭式问题 答案 非语言沟通技巧 令对方感到你在意他的說話 让你同時理解对方的感觉及说话 当同事走到你跟前，无论你正在做什麼，请即時跟他打招呼 面部表情 面部表情可透露感觉︰ 开心时会微笑！ 不开心时会皱眉！ 综合使用口头及非语言沟通技巧 7% 实际用字 38% 语音、语调、语速及音质 55% 身体语言 综合使用口头及非语言沟通技巧 语言表达要注意: 语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语” 综合使用口头及非语言沟通技巧 愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正。” “我们对你们为我们所做的工作表示感谢。” “一个合理的解决办法可能是………” “跟你做生意一直是一种乐趣” 伤人用语 “你从不/你总是………” “很明显………” “请需要懂得的是………” “别激动………” 综合使用口头及非语言沟通技巧 正面的心理暗示 试试看有没有别的办法 可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我可以 负面的内心暗示 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫~ 我不能 我必须 应不应该 如果 值不值得 政府部门也有优质服务吗？ 不符合现行规定的，我们怎么答复同事？ 什么人在公司受欢迎？ 什么是职场好人和职场坏人？ 练习 练习 综合使用口头及非语言沟通技巧 语调 我没说他偷过你的钱包 我没说他偷过你的钱包 我没说他偷过你的钱包 我没说他偷过你的钱包 我没说他偷过你的钱包 我没说他偷过你的钱包 我没说他偷过你的钱包 综合使用口头及非语言沟通技巧 镜子技巧 我们喜欢和我们类似的人 综合使用口头及非语言沟通技巧 肢体语言 Posture 姿势 Gesture 手势 Face 脸部表情 Eyes 眼神 Proximity 距离 综合使用口头及非语言沟通技巧 口头语的禁忌 综合使用口头及非语言沟通技巧 肢体语言的禁忌 内部电话沟通的用途 协助提供关怀服务 进行预约 安排活动 搜集资料 物色新关系 处理工作问题 接听电话︰ 拿起听筒時保持笑容 在4次铃声內接听电话 说合适的问候語 不要要求对方等候 接听电话标准 接听电话︰ 说出部门和自己的名字 提供协助，例如說︰「请问有什么可以帮到你？」或「请问您有什么指示？ 」 若沒有在4次铃声內接听，请对对方說︰「不好意思，刚才老板在讲话，没敢接电话，让您久等了……」 接听电话标准（续 ） 电话转拨︰ 向來电者解释转拨原因，以及即將接听者的名字及身份 向即將接听者解释，來电者的目的及名字；请根据事实解释，切忌情绪化 以來电者的姓氏或名字称呼对方 接听电话标准（续 ） 电话转拨︰ 若沒有人接听，可提议︰ 转拨至另一位同事或部門 如果合适的話，尝试自己处理 回拨至总机／ 记下留言 保持責任感 （确保客户滿意 ） 接听电话标准（续 ） 留言处理︰ 即使有困难，也要尽量回复所有留言 若某人不在，请正面解释原因，然后提议留言 接听电话标准（续 ） 留言处理︰ 记下所有详情，并向來电者重复留言及资料︰ 姓名 电话号码（包括电话区号和内线号码) 留言概要 留言对象的姓名及部门 來电时间和日期 確保信息迅速传达到正确人士或部门手上 接听电话标准（续 ） 第二章 有效沟通 有效沟通与欠佳沟通 发問及聆听技巧 电話应对技巧 接下来 第三章 表达正面专业形象 第一印象 表达正面态度及形象 了解及使用适当身体语言 回顾 * * * HR跨部门沟通系列课程 顾宇 HR的内部客户服务 中国国家一级人力资源管理师 华东师范大学副教授、国际培训师导师 美国 IPMA国际高级人力资源管理师 英国CG国际高级培训师导师、外督员 英国在华国际培训师协会（CITA）总培训师 顾宇 在本工作坊完结时，您将能够︰ 指出提供给内部客户优质服务的定义 指出塑造专业HR形象的方法 指出处理内部客户投诉较适当的方法 目标 第一章 内部客户服务简介 「客户服务」的定义 同事也是客户 识别真正的需要 第二章 有效沟通