2011年长安微车满意度提升实战操作手册(售后).ppt

2. 客户验收 标准做法 服务顾问走在客户的侧前方（建议左前方） 引导客户到交车区 技巧和话术 要点 2.1 引导至交车区 边走边聊天 相应指引性的手势 “我们的技师已经把您的车停在XX位置，您这边请” 2. 客户验收 标准做法 展示清洗过的车辆 展示进行过的维修保养项目 展示调整过的位置 重点说明各项维修给车辆带来的益处 向客户出示更换的零件 技巧和话术 要点 2.2 内外效果展示 说明项目的时候给与相应指示性的手势 “我们已经帮您把车辆清洗干净了” “收音机已经调整到正常的频道” “15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的车在行驶过程中XXX” “您看看，这是本次维修更换下来的旧件” 3. 结算 标准做法 陪同客户去收银处 向收银员出示结算单 技巧和话术 要点 3.1 引导至收银处 事先了解收银处情况后安排客户结算，减少客户站在收银处的等待时间 “我陪您一起去收银处” 3. 结算 标准做法 财务人员站起身问好 核对结算单 确认付款方式 介绍我们的产品价格表 收取客户费用 双手递送发票和零钱 感谢客户付费 技巧和话术 要点 3.2 财务人员接待 “您好，我是XXX” “您需要支付的金额为XX元” “麻烦您提供银行卡” “请确认一下刷卡机上的费用，卡有密码吗？” “这是您的发票和找零” “感谢您的光临，祝您开车愉快” “您看我们常用价格表都在墙上，您有时间看看” 4. 交钥匙包 标准做法 引导客户至交车区 递送钥匙包和出门单 技巧和话术 要点 4.1 交钥匙包 “这是您的钥匙包和出门单，您直接把出门单给门卫” “钥匙包里有XXX” “我送您出门” 如遇下雨天，应手雨伞送客户到交车区 4. 交钥匙包 标准做法 对客户来店表示感谢 把客户送到车上，帮助打开车门 目送客户离站 技巧和话术 要点 4.2 送行致谢 “感谢您的光临，祝您开车愉快” 4. 交钥匙包 标准做法 敬礼 请客户提供出门单放行 对客户来店表示感谢 技巧和话术 要点 4.3 门卫放行 “您好，麻烦您提供一下出门单，谢谢” “祝您开车愉快，一路平安” 是否送您离开 4. 交钥匙包 标准做法 整理客户相关资料（包括委托书、接车单、预检单、新的任务书） 转交给客服部门 技巧和话术 要点 4.4 资料移交 如果接待过程中发现这个客户的特殊性，整理资料时标记在委托书的最上面 是否送您离开 现状：某公司一直忽略客户结算和送客离开环节，这两个指标分数很低，在现场观察看到客户结算之前没有进行维修成果展示，费用解释说明！客人离开没有人送上车！ 建议：严格要求服务顾问必须先带客户看车并进行成果展示，询问客户意见和满意情况，同时每个客户必须有人送上车，帮助打开车门，挥手说再见！ 结果：客户对价格和送客人离开这个指标评价明显上升，该公司的整体满意度上升了6分！ 5. 辅导手记 0、全体共识 1、回访沟通 2、抱怨处理和投诉处理 3、信息的整理与应用 4、定时提醒 七.跟踪关怀篇  0. 全体共识 0.1 意义 服务跟踪是再次提高客户满意度的机会 服务跟踪是客户再次进站的开始 0.2 客户的期望 专业知识和电话礼仪一样重要 经销商/维修站应对客户进行区别性的回访 主动提醒客户有关注意事项 0.3 需要注意的事项 服务跟踪不只是简单的询问客户是否满意，更为关键的是了解客户的需求和期望，提高下次回站机会 经销商/维修站必须设立专职的回访人员和独立的回访电话 回访员必须充分了解客户资料后有针对性地沟通 环节 编号　 流程 责任人 完成工作区域 完成 时间 操作要点 工具 七、跟踪 关怀篇 1 回访沟通 回访员 回访 办公区 三天内 1.1 资料准备 1.2 取得客户信任 1.3 请客户评价 1.4 了解使用情况 笔 委托书 电话 接车检查单 结算单 客户名单 2 抱怨和 投诉处理 服务 经理 / 3天内 2.1 向客户道歉 2.2 问题的归纳与跟进 3 信息的 整理与 应用 回访员 / 1天内 3.1 分析原因\制定修正计划 3.2 检查结果/收集意见反馈 4 定时提醒 服务 顾问 回访 办公区 预定时间到期之前 4.1 整理客户档案 4.2 主动联系 4.3 确定预约 0. 综述 0.4 过程分解一览表 1. 回访沟通 标准做法 回访员每天整理三天的客户资料 根据客户离站时间，依次排列客户资料 技巧和话术 要点 1.1 资料准备 由回访员各自在开始工作前准备好以下资料 1. 回访沟通 标准做法 严格按电话礼仪的要求 问候呼对方 询问对方是否有时间接受回访 告知回访所需时间 语言表达清楚明了，语气要温和富有亲和力 技巧和话术