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XX餐饮连锁新员工培训教材 第一章 企业文化与发展史 公司概况 1、内蒙古XX餐饮连锁有限公司： 内蒙古XX餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市， 公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省 级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。 公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名； 通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶， 不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范 ” 30 单位 等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前 名零售、 餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂 冠，在2003年获得〈中国成长100强企业〉第一名（2002年蒙牛集团获得〈中国成长 100强企业〉第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。 2、内蒙古XX餐饮连锁有限公司北京分公司： 成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古XX餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公 司管辖区域为：北京、天津 企业文化 1）XX的经营理念：“精、诚” 2）XX企业精神： 品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。 3）XX的经营宗旨： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。 4）XX的质量方针： 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。 5）XX的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6）XX的特色：“不蘸小料涮肥羊” “XX”独特之处就在于其锅底料和“XX”专用羊肉。 “ ” 锅底是由 XX 的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采用 草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、 保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免 疫力的功效。XX火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时 也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为 生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉 质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首 民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。 两者的完美结合，不仅使得“XX”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡， 久涮肉不老，更创出了“XX”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环 “ ” 境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。 XX 餐饮是 面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。 就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可 第二章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言 谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度 来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往 中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它 是人们心灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自 己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对 别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因 此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者 在最