中国银行新员工培训课件—大堂经理实战.ppt

本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有 1 中国银行 大堂经理实战培训 嘉讯科博 Empower your business 2 通过培训要达到 把简单的事坚持做好 3 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 4 网点服务对象的转型 重点服务对公客户——重点服务零售客户 面向社会大众——重点经营中高端客户 一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服务 5 网点功能的转型 6 网点资源配置的转型 资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程 柜员 销售 柜员 销售、引导 人工处理 自助机具 人工处理 自助机具 现金 非现金 现金 非现金 销售人员 柜面服务人员 香港 4 6 美国 5 5 欧洲 3 7 大陆某行原状 2 8 现状 3 7 目标 6 4 招行目标 7.5 2.5 7 网点业务流程的转型 现有业务流程的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 转型后的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 发掘目标客户 提供优质服务和专业顾问服务 方案式营销 客户关系维护 ….. 8 大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 传统的大堂经理： 咨询员 保险推销员 被动式服务 能力要求低 新型的大堂经理 网点现场管理者 主动服务客户 更高的能力和体力要求 推动网点分层分类服务的关键人员 9 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 初步建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 10 大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用 客户分流、识别 非现金服务 基本的营销能力 现金服务 部分的营销能力 自助服务 电子银行服务 客户经理 优质客户营销、服务和维护 优质客户 专属服务 产品经理 产品营销、服务和维护 大堂经理 为主 大堂经理 负责 大堂经理 引导 大堂经理 宣传 大堂经理 参与 大堂经理 协助 11 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 12 大堂经理工作职责 环境管理: 分流引导 识别推荐 指导使用 咨询营销 维持秩序 督导纠正 检查指导 信息反馈 定期报告 大堂经理 13 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 客户识别与引导 14 初步打造专业形象——完美的仪容仪表 仪容修饰： 发部修饰 面部修饰 四肢/手 仪表 服装：整洁、合体 鞋袜：干净、搭配合理 首饰：以少为佳，内敛不夸张 丝巾的系法 化妆/补妆 中性的大堂经理——请控制你的个人风格 15 初步打造专业形象——微笑 重视初见客户一瞬间自身的表情 你的笑容是： 皮笑肉不笑型 苦笑型 义务笑脸 厚脸皮的不检点的笑 还是 真诚、自然、舒服的笑容 自信心会直接影响笑容 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧 评选我们的微笑之星 16 初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿 标准站姿 男士 女士 接受客户询问时的站姿 标准坐姿、 蹲姿 走路的仪态，在大堂的巡视 17 初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注 请牢记如下话术： 您好，请问有什么可以帮您? 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 您慢走，再见 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户 对客户给与适当关注 大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置 18 初步打造专业形象——使用移动服务夹 没有坐椅的大堂经理桌 移动服务夹——大堂经理的工作武器 名片 3-4种主要业务凭证 热销产品资料 自用的记事本 便签纸 19 初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接 请各组选出1名代表上台演练 20 初步打造专业形象——正确引导客户 为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向； 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走 21 专业形象提升：控制你的肢体语言 保持恰当的目光接触 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发…… 避免不恰当的手势 22 专业形象提升：控制你的声音 音 质 音 量 语 速 语 调 重视传达给客户的感受 小练习：提高声音的表现力：请用“oh”表达十种含义 23 塑造最佳专业形象 避免带给客户压力 成为大堂中的焦点——迅速被客户识别 关