优秀员工的工作理念—员工素质业务技能提高提升公司早会晨会夕会培训课件专题材料.ppt

优秀员工的工作理念 理念是什么？ 我这好有一比。大家都知道一串珍珠的价值要远远超过数颗零散珍珠价值的总和。那么大家是否想过这些零散的珍珠穿成串以后之所以能够增值关键靠的是什么？不错！关键靠的就是这根不太引人注目的丝线。理念就是这根穿珠成串的丝线。我们每个人都有许多优点，用一个好的理念把这些优点穿起来我们就拥有了不同的命运。 播种一种理念，收获一种行为； 播种一种行为，收获一种习惯； 播种一种习惯，收获一种性格； 播种一种性格，收获一种命运。 ，简言之，理念 =命运。 企业有企业的经营理念，就是面对顾客的一种处理事情的准则。个人的工作理念就是对工作的态度和思想。 本次课程中八个优秀的工作理念 服务 多走一步 注重细节 力求满意 更具忠诚 主动工作 没有任何借口 勇于承担责任 快乐服务 拥有团队精神 一、服务多走一步 和你竞争对手比你会不会比他多走一步 你的服务水准跟客户希望的水准会不会多走一步。 1、比竞争对手多走一步 案例 大家在生活中一定喝过这两家的牛奶，那请你说说他们有什么区别，其实我们真的找不到买他们的理由。如果你是他们的竞争对手，你会怎么和他们竞争，你会不会和他们比一比谁的更新鲜，你保质期两天，我保质期一天。如果他们也保质期一天，那你就保质期半天，分为上午和下午。如果他们也保质期半天，那你就牵头奶牛现场挤，看谁的新鲜。这叫比对手多走一步。 案例 王先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面这样写道：“我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”原来还有权力和机会挑选不同的枕头，王先生马上翻过来看看它提供什么样的枕头。它的背面写着：“本酒店为了能使您有一个更好的睡眠休息，提供不同种类的睡枕来供您睡眠，有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕”。王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换不同的枕头，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性颈椎枕，第三天晚上搞了个荞麦皮枕。这至少说明这家酒店能在枕头上多走一步。 不怕做不到，就怕想不到 所谓多走一步是不怕你做不到，就怕你连想都想不到。 麦当劳在速度中确实下 了不少功夫，他们的口号 是：60秒没有让客户拿到 自己的餐点，可以免费奉 送可乐一罐。有人曾专门 跑到麦当劳点了一个东西， 想免费吃一罐可乐，但45秒 时东西就出来了。 第二天此人又去点了一个 汉堡，50秒东西又出来了。 于是他对柜台小姐说：“真可 惜，买两次都没有喝到可乐。 ”那位小姐居然讲了另外一句：“先生不要气馁，多来几次就会喝到了。”其实麦当劳敢挂60秒的牌子，他们不知曾经练习了多少次，保证能够在这个速度之下，让客人拿到食物，否则它是不敢自己打自己耳光的。 我们的餐饮部是否来个挑战六分钟，六分钟上齐所点的菜，做不到赠啤酒。客房部可否来个挑战60秒，60秒不能办理完离店手续，免费住宿一次。有的酒店的前台结账要半个小时，还当着客人的面和楼上喊检查房间看看丢了什么。 小李有一次在上海必胜 客吃饭，客人很多，排队很 长。当时小李正要掉头走，楼上 冲下来一个人“哎，慢慢慢，快到 了，不要急不要急”，看样子大概 是主管，他站在小李的后面，像 母鸡带小鸡一样的笼络着人心。 他这么一说，小李有点儿不好意思 走了。但是小李心里还是想走，紧 接着楼上又冲下来一个小姐，手上拿 了一个小篮子，里面摆了很多的冰淇淋，一人发一个。小李一拿到冰淇淋，就开始后悔：吃了人家的冰淇淋就更不能走了。不过还真的很快，吃完冰淇淋，就轮到小李了，这实际是客人的一种焦急心态，其实并没等很长时间。由于他们的拦截、补偿，顾客就心甘情愿地排队等候了。 2、超出顾客期望的服务 美国希尔顿酒店 真正把对客户的服务放在至高无上的位置，你才能做到比客户的期望值更好。 一个黄昏，希尔顿酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱,有没有房间啊？我们来看看柜台的服务员怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？老先生s说为什么不要。他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡。不一会服务人员就冲过来了。好消息，我们后面那