满意度及忠诚度提升.pptVIP

客户忠诚度的衡量指标 忠诚客户的属性分类 忠诚客户的价值分类 * 长安汽车客户满意度提升之道4/4 在1916年，哈雷?戴维森就创刊了《狂热者》杂志，以此作为和目标对象沟通的媒介 在1983年，哈雷机车创立了哈雷车主俱乐部， 66万位会员遍布115个国家 从皮衣、夹克、牛仔裤，甚至女性内衣裤、玩具(哈雷芭比娃娃)、哈雷餐厅应有尽有，哈雷文化深入人心 看看什么叫客户忠诚度 看看我们的忠诚客户 优秀案例鉴赏 重复购买 相关购买 推荐购买 转向竞争对手的抵抗力 友善提醒、宽容对待缺点 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是 高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的 最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户 最不具获利性的客户 最佳客户 必须在客户身上投资 保留客户 最糟糕的客户 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 服务成本低