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礼宾部专项整改计划 二零一四年八月 秦 凯 一、部门存在的主要问题 1.门童缺乏主动服务意识； 2.电梯岗遇客情高峰期易出现服务不及时现象。 二、存在问题的主要原因 1.员工缺乏支撑他们服务精神的一种力量； 2.员工缺乏正确而专业的技能培训； 3.部门监督管理力度不够。 三、解决措施 1.树立“我是专业的”一种服务信念，把顾客当“上帝”。 笔者曾经入住过一家专业化水准很高的大酒店，对其周到、体贴的专业化服务至今记忆犹新。那家酒店有一群专业水平很高的饭店服务人员，上至总经理、主管，下至前台服务员、行李员、门童，他们经常自豪地说的一句话就是：“我是专业的。”在日复一日的工作中，这句话始终是支撑他们服务精神的一种力量。令这家酒店员工最为自豪的不是其酒店豪华的装饰，也不是其高档的设施，而是他们将顾客当作“上帝”的服务精神、令顾客有一种宾至如归感觉的极为专业的服务水准。 2.加强部门员工专业化服务培训和有效管理 2.1 加强服务的规范化，制定各项服务新标准； 2.2 进行正确的换位思考，为顾客提供满意服务； 让员工进行“换位思考”是提供满意服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定