客户服务意识及相关职场礼仪(绝好的资料千万不要错过).pptVIP

客户服务意识及相关职场礼仪 目录 Contents 客户服务意识 什么是客户服务意识？ 概念 客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 客户服务意识 客户服务意识的重要性 重要性 是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业赢得竞争的前提条件。 表现形式 客户服务意识 服务质量水平 客户满意度 提升公司的竞争力 表现形式 客户服务意识 时间意识 换位思考 持续跟进 法规意识 换位思考 持续跟进 法规意识 时间意识 主动意识 主动意识 对于客户的服务需求的及时响应；对服务持续过程中的及时沟通。 表现形式 客户服务意识 时间意识 换位思考 持续跟进 法规意识 换位思考 持续跟进 法规意识 换位思考 主动意识 主动意识 对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户使用的便利；设计各类流程时考虑客户的接受程度。 表现形式 客户服务意识 时间意识 换位思考 持续跟进 法规意识 换位思考 持续跟进 法规意识 持续跟进 主动意识 主动意识 短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进；客户对我们已经提供的服务的评价；关注长期支持和反对我们的客户。 表现形式 客户服务意识 时间意识 换位思考 持续跟进 法规意识 换位思考 持续跟进 法规意识 主动意识 主动意识 法规意识 养成按照法规服务的习惯；熟知我们与客户的服务约定；勇敢承担法规范围内的义务。 表现形式 客户服务意识 时间意识 换位思考 持续跟进 法规意识 换位思考 持续跟进 法规意识 主动意识 主动意识 主动意识 主动完成我们承诺的服务内容；主动发现服务中的盲区并修正；主动提出各种良好建议。 目录 Contents 职场礼仪 职场礼仪 概述 1 2 3 4 5 6 7 职场仪表 仪态 职场着装 礼仪 职场会面 礼仪 职场谈话 礼仪 职场电话 礼仪 1职场礼仪概述 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 1职场礼仪概述 礼仪的特征 职场礼仪的功能 规范性 可操作性 民族性 时代性 塑造组织形象 传递组织信息 协调人际关系 2职场仪表仪态 仪表 仪态 仪表是综合人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 仪态指的是人的姿势、举止和动作 。重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明；二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态敬人。 2职场仪表仪态 仪表 ﹡着装：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 职业装是职业人首选装束 符合着装原则 注意面料、色彩、款式 ﹡头发： 整齐清洁，大方端庄 不宜过分前卫、时尚 ﹡脸部： 干净、表情自然 女性宜化淡妆，以清新自然为宜 男性不留胡须，鼻毛不外露 2职场仪表仪态 仪表 ﹡眼睛：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和 ﹡口腔： 口气清新、牙齿清洁 ﹡饰物： 大方得体，不宜夸张 ﹡手和指甲： 保持干净，指甲修剪整齐。指甲长度不宜过长，不涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。 2职场仪表仪态 仪表 ﹡化妆三要素：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ﹡眼睛： 　　是个人思想和性格的镜子 ﹡嘴唇： 　　是现实整体美感的先决条件 ﹡肤色： 　　表现性别个性及健康状况 2职场仪表仪态 仪态 ﹡微笑：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 最能赋予人好感的表情， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现形式。 亲和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑。 ﹡眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。 2职场仪表仪态 仪态 ﹡女士站姿：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 抬头，挺胸，收腹，肩膀后垂。双手四指平伸，双手拇指交叠小腹前。 ﹡男士站姿：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 抬头，挺胸，收腹，双手微握拳自然垂于裤线。面带自信，给人以挺拔的感觉。 2职场仪表仪态 仪态 ﹡走姿：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 以端正的站立姿势为基础，以大关节带动小关节，走得轻巧，自如，稳健，大方。 ﹡坐姿：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 入座时要轻，女性双膝自然并拢，男性可略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2职场仪表仪态 仪态 姿态 形式