导购话语实战培训手册2013（陈安之版）.pptVIP

错误应对： 1、我们的产品风格跟它差不多。 × 2、您可以换个牌子试试看。 × 3、我们的也是名牌，很多××顾客都在我们这里购买。 × 4、我们定位跟××类似，但比他们便宜。× 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 正确应对： 1、××是个不过的品牌，也是我们学习的对象，您觉得××牌子什么地方比较吸引您呢？√ 2、噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们交口称赞，只是您可能以前没有关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。√ 3、 ××是个非常好的品牌，一直是高层消费顾客的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样， ××走的是……风格，而我们走的是……风格。不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为…… （强调我们的品牌主张） √ 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 案例四十五： 购买商品后顾客却因非质量问题而要求退货。 错误应对： 1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ × 2、这是您自己看好的，我们不能给退货。 × 3、如果不是质量问题，我们是不给退的。 × 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 正确应对： 1、小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得××产品什么地方让您不满意了，可以具体说明一下吗？√ 2、小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款产品的优点是……之所如此设计是因为……所以当您铺贴的时候显得会……（卖点导入） √ 3、 小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您讲解清楚。这么热的天，让您跑这么远，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天上了一批新款，我觉得有几款特别适合您，来，我现在帮您仔细挑选几款给您看看，您跟我来……请问您喜欢什么样的款式（颜色、光泽、花色等）呢？（转化到换货上去处理）√ 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 案例四十六： 虽然由于某些原因可以按规定退换，但已超过公司的退换范围。 错误应对： 1、我们不能退，产品已经超过我们的退货范围了。 × 2、这种情况我也没有办法，这是公司规定。 × 3、这个我也不清楚，你直接找我们的售后服务吧。 × 3、我们不能退，您要找消协就去找吧。 × 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 正确应对： 1、小姐，您买的这款产品已经超过了公司规定的退货范围，不过考虑到您的实际情况，并且产品也保持完好可销售状态，这样吧，我给老板联系一下，看是否可以帮助您退换。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款，请问您想……√ 2、小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司规定的退换范围，但考虑到您时我们的老顾客，并且当初我们没有给您解释清楚，有一定责任，所以我们破例给您退换。刚好，我们老板刚上了一批新货，我觉得有几款非常适合您，请您跟我到这边来！√ 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 正确应对： 3、小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于东西确实超过退换范围，所以我们也非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您把东西放这里，我可以帮忙代销，然后我会尽量联系您，您看这样好吗？√ 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 案例四十七： 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店。 错误应对： 1、您这人怎么这么不讲道理呢？ × 2、送货的时候都没问题，而且您也检查过。 × 3、这不是产品质量问题，我们不负责任。 × 3、您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。 × 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办: 正确应对： 1、（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们难处理。真的非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，这样……（帮顾客解决问题）√ 2、（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您再发一款，其实像这样的损坏，我们以前确实没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的，为了避免下一次还发生这样的状况