Chapter 17 服务市场营销.pdfVIP

第十七章 服务市场营销 【教学目的】通过本章学习，了解服务的含义与特点，以及 服务营销与产品营销的区别，掌握服务营销组合的主要因素 及服务质量管理方法，应用服务的有形展示、定价、分销与 促销等营销组合策略，为提高服务企业的形象与效益提供决 策依据。 【关键名词】服务 服务质量 技术质量 职能质量 预期质量 体验质量 标准跟进 蓝图技巧 有形展示 服务市场营销 � 第一节　服务营销概述 � 第二节　服务质量管理 � 第三节　服务的有形展示 � 第四节　服务定价、分销与促销 � 本章结构提示 学习目标 � 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 � 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何 提高服务质量。 � 理解服务有形展示的作用，懂得如何对服 务进行有形展示与管理。 � 了解服务产品的定价、分销及促销策略。 第一节　服务营销概述 � 一、服务的含义 � 二、服务的特征 � 三、服务营销要素 � 四、服务市场细分与定位 � 营销视野　金融机构卖的应该是服务 一、服务的含义 � 服务就是为满足购买者需要而提供的一种 活动或满足感。 � 服务包含以下观点：