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浅谈酒店房务部的运营管理 酒店预订中的学问 13级酒店管理三班李婉婉 上周五上午我们去了酒店参观，学习前台退房、结账流程。在酒店前台的参观时，看见了前台人员正在接听通过电话预定的客人咨询预订的问题。所以我就从酒店预订这方面入手。 一般的酒店预定流程 第一步: 选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订.第二步: 在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认. 第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可. 第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金。 .网上酒店预定有什么好处？(1)预订完全免费； (2) 二是享受比酒店前台更低的价格； (3)优先订到房间，避免因找房而耽误您的行程； (4)无地域限制无时间限制实现酒店预定。 价格和房费1、 网上所公布的价格均为同各宾馆签定的协议价，它是宾馆给予优惠价，此价格比酒店前台当日挂牌价要低。 2、 网上公布的网上预订价已包含服务费，不包含酒店其他费用及税收。如果您没有其它特殊要求，到酒店您只需支付预订时系统计算出的总房费即可，不需要再支付其它费用。 入住、离店时间 按国际惯例，宾馆的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00。如提前入住或推迟离店，根据酒店不同要求，某些酒店须酌情加收一定的费用。 保留时间 1、如在订单上无特别注明，一般情况下宾馆将保留至入住当日的18：00，过时将不予保留。如果晚于18：00到达酒店，请在预订时的特殊要求内注册具体什么时间能到达，火车或航班班次。这种情况某些酒店可能不予确认或需担保。 2、如果因火车晚点或其它特殊情况不能按时到达酒店，请根据确认短信提供的号码致电酒店前台说明情况，并说明大致到达时间，这样酒店还会给您延迟保留。因超过最晚到达时间到达且没有通知酒店的，需自行承担后果。 预付房款 1、当节假日期间或举办大型会展期间、旅游旺季等酒店房间紧张的情况下，部分酒店需要您将房款提前预付至酒店，以保证您的预订能够顺利的获得确定。 2、需要预付的酒店，订单一经确认将不可取消或修改。因此请在填写担保订单前慎重考虑您是否会修改行程，以免给您造成不必要的损失。如您未按订单上约定的时间或房间数量入住，所付房款不作退回。 酒店预订工作流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求 2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平 1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求 2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平 1．熟悉酒店对客服务礼仪规范 2．掌握酒店预订的相关工作规范 1．熟悉酒店对客服务礼仪规范 2．掌握酒店预订的相关工作规范 1．接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订 1.2 前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理 酒店预订信函 2．及时记录、认真聆听 2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求 1．酒店预订信函 2．预订记录单 2.2 预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求 3．查询房态或订餐情况 3.1 预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等 1．客人预订记录单 2．酒店内房态表或订餐情况表 3.2 如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映 4．预订情况反馈 4.1 预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复 1．酒店内房态表或订餐情况表 2．预订情况反馈信函等 4.2 不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络 5．核实客人预订内容与要求 预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误