投诉处理与技巧（客房部）.pptVIP

投诉处理与技巧 ——银帆宾馆培训课程 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 有效处理投诉的六步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 什么叫投诉？ 投诉产生的因素 最根本的原因是客户没有得到预期的服务、即实际情况与客户期望的差距。 投诉是服务业中永恒的话题 投诉处理的意义 恢复客人对酒店的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 可以更好的改进服务质量 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客人！ 投诉处理的价值意义 开发一个新客人需1万元，失 去一个客人勿需1分钟； 一个忠诚的客人所购买的产品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。 投诉处理的原则 谁是投诉第一责任人(?) 在客人面前我就是第一责任人。 拖延是投诉恶性转化的催化剂！ 想将问题复杂化的捷径就拖延解决问题的时间。 真诚的歉意 服务中1%的失误等于客人100%的损失！ 处理投诉的程序 投诉处理时的忌讳 反唇相讥 自我辩解 推卸责任 责怪他人 认真聆听客人的倾诉 保持冷静的头脑 诚心诚意的歉意 使客人感受到同情 问清情况，必要时做好记录 立即提出解决方法的设想 让客人感受到你已经着手进行处理 适时跟踪查访 投诉处理禁止法则 立刻与客人摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客人：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客人 处理投诉禁语 投 诉 的 受 理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——客人问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客人投诉的问题和要求，安抚客人 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人 （1小时） 投 诉 的 处 理 处理投诉要点：快速解决问题 投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作　 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实 处理疑难投诉的技巧 ?? 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 处理投诉过程中的大忌 ·?? 缺少专业知识 ·?? 怠慢客人 ·?? 缺乏耐心，急于打发客人 ·?? 允诺客人自己做不到的事 ·?? 急于为自己开脱 ·?? 可以一次解决的反而造成客人升级投诉 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人 学会克制自己的情绪 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是酒店保留客人与生存的关键 换位思考，从客人角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉处理人的心理调节 案例一 鞋子擦坏了怎么办? 上海某五星级宾馆，服务员为宾客提供擦鞋服务。 由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。 当你遇到类似的问题会如何处理？ 案 例 二 沙发上的浴巾 案例三 有“洁癣”的富商 金陵饭店住进了一位有“洁癖”的富商。她对服务员提出苛刻的要求，服务员进门后，她即要求服务员先洗手，才允许为她办事；洗手间的消毒，她要亲临现场目睹。服务员掌握了这些特点以后，就主动提供消毒水，擦洗电话机等用手接触的设施。当她要看电