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异议客户分析与应对--销售人员实战技巧荟萃 异议客户分析与应对 实例：张先生在华景花园比较看好1#楼2单元3层150平房子一处，到访2次，但迟迟没有明显购买意向，几次电话跟踪谈话的答复分别如下，请根据客户不同反应予以准确分析及合理的应对。 1、张先生：房子还行，我再考虑一下。。。。。。应对： 2、张先生：我太忙，没时间过去。。。。。应对： 3、房子还行，现在不忙买，明年秋天在说吧。。。。。（注：1-3为敷衍式异议）应对： 4、张先生：我没看好这套房子，不太感兴趣。。。。。应对： 5、张先生：我现在的住房挺好，再说吧。。。。。（注：4-5为无需要式异议）应对： 6、张先生：房子还可以，但价格有点儿高。应对： 7、张先生：房子挺好的，但我买不起。应对： 8、张先生：再便宜一个折扣，我就和你签合同。（注：6-8为价格式异议）应对： 9、张先生：我也看了你们对面的房子，其实比你家的要好。应对： 10、张先生：对不起，我不想在你家买房子。（注：9-10为处理产品式异议）应对： 销售人员实战技巧荟萃 一、关于销售异议 1、概念： 对信息或对销售员的提问进行反对或抵触的表现称为销售异议。 2、潜在客户提出异议有什么含义？ 有时潜在客户提出的异议可能转化成销售条件。如果你感到异议是销售条件，并你有可能满足潜在客户的某种需求，可能会实现销售。 3、处理异议时应考虑的基本点： 为异议做准备。 预测并预先采取行动。 异议出现先采取行动。 态度积极乐观。 倾听——听完异议。 弄清异议。 解决异议。 4、异议的种类 隐含式异议 敷衍式异议 无需要式异议 价格式异议 产品式异议 货源式异议 5、处理异议的方法一般可选用的方法有： 规避。 放过异议。 将异议改述成提问。 拖延回答异议。用自问自答法解决异议。 询问与异议有关的问题直接否定异议。 间接否定异议。 预期异议。 对异议进行补偿处理。 对异议提供第三方的答案。 6、克服异议的五问序列法 问题1：你现在犹豫不决有一定的原因，我想问一下是什么原因，可以吗？ 问题2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？ 问题3：假设你能使自己确信。。。。。。那么你先接着往下进行吗？ （如果是肯定回答，继续推销，如果是否定回答，进行问题4） 问题4：一定还有别的原因，我可以问是什么吗？ （对方回答后回到问题2，也可直接问问题5或重复本系列一二次后在用问题5） 问题5：什么才能让你信服呢？ 二、关于售楼员接待的基本方法及素质要求 接待的基本方法： 方法一：用自信和韧性促使成交 售楼人员与客户达成交易，要技巧性地诱导顾客下定决心购买。当你向客户详尽地讲解完楼盘的概况并回答完客户的疑问后，就要主动提出成交要求，比如:“我看得出你非常喜欢6楼E单位”如果客户没有异议，说明你的生意可能成交。如果客户对你的推销提出拒绝，首先是对个人利益的保护，在客户没有完全弄清楚为什么购买时，他会选择最简单的方法来保护自己，即拒绝。所以，你尽可装做没听见他的拒绝，继续向客户提出成交要求。可采用这样的“成交三步曲”： 向客户介绍楼盘最大一个利益点。 征求客户对这一利益的认同。 当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。 这时会出现两种结果：成交成功或失败。此方法需要在实际过程中反复多次，才有可能导致最后成交。 方法二、寻找到与客户沟通的衔接密码 倾听是沟通的关键。 适时反应，适当称赞。 采用言辞之外的感情表现。 素质要求： 方法三、作好接待的三个准备 理念准备：一个优秀的业务员，时刻要告诉自己：做顾客的朋友，做他们的理财顾问，给他们专家级的意见；失败是正常的，再优秀的售楼员都有过失败的经验，要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力。 形象准备：外在的形象吸引也是很重要的。具体包括： 衣着：大方得体，清洁整齐，略显雅气。 眼神：凝视并适当地避闪，配合点头式等回应。 手势：坚定地指向，准确地指示。 精神：饱满，充满朝气和活力。 体味：适当时候可打些香水，但不能太甜太浓郁。 化妆：女性清雅大方素妆或淡妆，严谨内秀；男性不要化妆。 工作环境：售楼处不主张抽烟，保持空气清新。 握手：随便一点，刚而体现出柔性。 开场白：每一句话都是打破僵局的巧语。 自我介绍：用最简练的语句，介绍时不要斜视。 资讯准备：就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息，研究成果、观点、判断结论。把楼盘最好的东西随时准备传达给客户。 三、关于销售过程中的特殊技巧 1、影响客户接待的六项自测题： A、我爱公司吗？我爱我们的项目吗？在公司和项目身上我投入了多少关注和心血，我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，就没有真正投入地去做好销售服务工作。 B、我是否做好了充分的准备？我有没有较好地参加了公司培训？我的个人形象