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顾客消费体验服务主导逻辑 　　基金项目：本文受国家自然科学基金项目：服务产品的顾客社会规范属性研究（编号、 2010年青岛市社会科学规划项目：基于优势理论的青岛市现代服务业发展策略研究（编号：QDSKL100110） 资助 　　中图分类号：F713 文献标识码：A 　　内容摘要：当顾客进入服务场所时就会判断自己是受欢迎的或不受欢迎的，比如商品的质量和价格、商店的气氛有可能是让顾客觉得自己受欢迎或不受欢迎的一个因素。本文主要围绕受欢迎还是不受欢迎这个切入点进行研究，采用关键事件技术方法对企业与顾客交互对顾客的服务体验的影响进行探索性的研究。 　　关键词：关键事件技术 消费体验 交互 　　人际之间的高度互动（频率和质量），要以企业长期的经营理念和品质管理为基础，强调现场的顾客消费体验和共识的持续改善。因此有了服务的概念，不仅可以直接影响顾客的感受，为求差异性而提供高度的个人化服务，从而确保顾客的回流，还可以处理网络所不能及之事。 　　本文主要从特定的农民工角度去研究，测度顾客是否受欢迎的影响因素或信号。笔者希望给予他们提供平等的公共设施，使农民工在很多服务场所感受到自己是受“欢迎”的。但是经历了许多方面忽视的消费者仍然有不受欢迎的心理感受。顾客与企业交互是顾客在服务的生产和传递过程中和服务提供者发生的交互。所指感受欢迎的定义是顾客在消费过程中有感受欢迎的环境，感觉像客户，有舒适的消费体验。 　　服务提供者和顾客之间的互动已经成为服务接触的主要研究方向，也是顾客服务消费体验感知的过程。企业与顾客的交互对顾客的消费体验产生的影响是本文所研究的问题。交互中顾客的体验感知是我们研究的核心。本文主要围绕受欢迎还是不受欢迎这个切入点来进行研究。采用关键事件技术方法对企业与顾客交互对顾客服务体验的影响进行探索性的研究。本文研究的重点是顾客感受欢迎或是不欢迎的信号都有哪些？如何让顾客有宾至如归的感觉？这种探索性研究有助于了解顾客的线索并了解顾客的感知欢迎。如果服务管理人员可以控制这些则能够更好地管理客户，增加消费者忠诚??。 　　相关理论综述 　　自我一致性和服务主导逻辑在服务场所中的研究表明，当消费者遇到喜欢的产品时，产品的品牌和形象都符合消费者的自我形象。同样，消费者理论上更愿意在零售商店购物时，零售商店的形象匹配消费者的自我形象。这和匹配的类型就像产品和商店、客户匹配一样被称为自我一致性。一个人的一致性就是他相信：他的形象和产品或商店的形象是相符的。符合或适合是他进行评估判断一致性的要素。那么这些都会依赖于消费者的经验。关于这些消费者感知经验的获得一般都依赖于服务接触。其中与顾客交互服务场景是研究的关键，比如互动形式和内容，以及顾客参加的次数等。交互的主题、环境还有服装等都有可能让顾客回到服务场所。这些服务场景有些零售商是可以控制的，可控的场景比如地点、商品、价格等。 　　基本上，如果顾客的自我概念和认知，商店的形象是符合顾客形象的，或者两者是一致的就会对商店再次光临。每个消费者评估环境是符合还是不符合的时候都存在知觉障碍（Baker，2006）。本研究探讨的一个方面，具体零售消费者体验因素，影响的看法表示欢迎或不受欢迎。 　　研究方法 　　（一）关键事件技术 　　关键事件技术（CIT）可以捕获到独特的见解。关键事件研究方法包括一系列特定和可观察到的人们行为的流程，通过对观察数据进行分类并为确切的现实问题提供解决途径的一种定性的研究方法。第一，CIT是一个投射技术，对于一些相对很少有人知道的现象，这种技术可以提供协助发展。第二，这种技术已经被应用在各种研究中，比如利用CIT方法调查旅馆、餐厅、航空公司有关服务接触中的一些关键事件。在研究顾客满意来源时会用到，研究对象主要是与顾客接触的进行服务的雇员。第三，关键事件技术包括一整套程序，首先收集定性资料，选择一个观测角度，观察和写报告。严格要求召回事件是至关重要的。根据研究的现象，关键事件是人们重要思想的一个极端行为，更具体地说，是一些出色有效或者是一些无效的问题。研究过程的关键是写报告，主要是关于关键事件的收集情况。然后进行定性数据的分析、内容发掘的研究等。关键技术有能力揭开我们的某些认知或相对发生比较多的行为，根据需要可以结合许多定量技术一起进行研究。 　　（二）数据收集 　　服务接触是顾客与服务人员（服务提供者）互动的时刻，在服务消费过程中，服务接触是影响顾客对服务品质进行评价的重要因素。从而促成了彼此互动及双向交流。本文选择一个零售场所进行资料的收集。在数据采集过程中，选择10名学生作为调研员进行数据的收集。该研究的目的是讨论消费者是否受欢迎的认知。在数据的收集方面，首先给定他们一个氛围，被调查者的身份就是一个农民工，做一个特定的零售场