顾客分析技术在酒店服务中应用.docVIP

顾客分析技术在酒店服务中应用 　　【摘 要】利用顾客分析技术的观察法对酒店顾客群的构成进行分析、用统计分析法对酒店入住情况进行分析，根据分析结论调整酒店的行为，做好顾客的服务工作，以广州某四星级酒店为例说明具体应用方法。与同行商榷。 　　【关键词】观察法；统计分析法；酒店服务 　　 　　1.引言 　　顾客对酒店的心里需求是多样化的，其中最主要的需求是整洁、安静、安全和尊重，而满足顾客这些需求是所有星级酒店都能做到的事情，唯有周到细致的服务才能体现出酒店的差别，换言之即细致入微的服务方能彰显酒店的个性化。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，“个性化服务”就是特色经营。特色经营是所有酒店追求的目标，特色的种类也非常多，如环境特色、价格特色、服务特色等等。酒店的特色通常能变成财富，因为酒店一旦具有公众普遍认可的特色之后，会有更大的市场。 　　打造酒店的特色服务，必须从细微处着手，而细微之处通常被酒店的管理者所忽略。因此，必须采用现代顾客分析技术发现这些细微之处，之后采取有效的营销策略，调整酒店的行为，满足顾客的需求，提高酒店的美誉度。 　　2.顾客分析技术 　　常用的顾客分析技术有：观察法、实验法、调查法、经验总结法和统计分析法。对文中使用的两种分析技术介绍如下： 　　（1）观察法 　　观察法是在酒店服务自然状态中，有目的、有计划地利用感觉器官来考察顾客的一种常用的研究方法。在接待顾客过程中，主要通过对顾客的动作、行为、言语、表情等外部表现来了解他们。观察方法很多，如自然观察法、控制观察法、瞬时观察法、全面观察法、重点观察法等。采用观察法获得的信息比较直观和真实。例如，顾客进入客房后，会关心室内陈设是否整洁和干净，设施设备的功能及如何使用。通过这些观察，我们就能知道顾客很多基础信息，如关心些什么、注意些什么等。 　　（2）统计分析法 　　统计分析法是利用统计学原理，通过搜集、整理和分析酒店内外有关资料，进行量化研究的一种方法。 　　例如，进行入住酒店客源???计及餐饮座位周转率统计，季节对客源的影响和价格变动对经营业绩的影响等。这种方法得出的数据可靠，有利于掌握顾客需求变化，及时调整服务策略。 　　3.顾客分析技术在酒店服务中的应用 　　广州某酒店是环境优雅的四星级酒店，位于广州市商业繁华地段。酒店设有行政房、商务房、休闲度假房、蜜月房、标准房等250多间。中餐厅拥有400多人的宴会大厅，餐位800多个，豪华包厢10多间，西餐厅拥有餐位200多个。配套设施有游泳健身、俱乐部、保健中心、棋艺馆等。有大小会议室6个，其中最大会议室可容纳500余人，配有专业音响和多媒体，同时有地下停车场两层，还有商务、票务中心。是举办各种商务会务、宴席、休闲娱乐、旅游度假、商务洽谈、情侣约会的理想场所。酒店一贯坚持服务，教育、经营、管理、可持续发展的经营思路，全力塑造优秀的形象、优雅的环境、优惠的价格、优质的服务、优良的产品五优工程，得到广大宾客的赞同与支持。 　　现以该酒店为例，说明利用观察法和统计分析法对顾客进行分析，用分析结论指导酒店的服务工作。 　　3.1 观察法在酒店服务中的应用 　　（1）酒店顾客群观察 　　通过观察发现，平时入住酒店的多为本地人，节假日期间港澳台同胞及外宾数量会有所增加，每年两次的广交会期间，来自国内外的顾客会住满酒店。 　　（2）观察结论的应用 　　①指导酒店做好主流顾客群的服务工作。酒店主体顾客为广州及周边地区人，因此，酒店以广州及周边人的生活习惯为重心，进行周到细致的服务工作。如：广州人有晚睡晚起的习惯，酒店的所有工作都以不影响晚起顾客休息为原则，并根据晚睡顾客的时间节律调整酒店的工作时间，无论多晚顾客都会获得体贴入微的热情服务；广州人喜欢喝早茶、下午茶、夜茶，这是广州人独特的社交方式，因此，酒店餐饮部的中餐厅为顾客专设了10多个豪华包间，为顾客营造了方便交流的喝茶环境；同时，还为客户准备了菊花、茉莉、普洱、铁观音等餐饮用茶以及上百种具有南粤特色的茶点。广州人有中餐和晚餐两个饭市，还有吃夜宵的习惯，因此餐饮部按照广州人的饮食习惯为顾客准备好粤菜菜品，并备有小笼包、蛋挞、糯米鸡、炒河粉等各种粤式点心供顾客品尝。 　　②指导酒店做好非主流顾客群的服务工作。酒店少数顾客群为国内其他地区人员、港澳台同胞和少量的外国朋友，这一部分市场的服务工作也必须做好，如：为方便交流，酒店的服务员要求会说普通话，特别是酒店的市场部、前台人员等必须会说普通话，同时要会使用英语；这一部分顾客通常不习惯粤菜，因此，餐饮部为非主流顾客群准备了川菜、湘菜、北方菜等菜品，以满足不同顾客的需求；为服务外国客人，酒店专设了能容纳200人同时就餐的西餐厅，国外对早餐非常重视，西