银行业从业人员职业操守课件11.2PPT.ppt

目前，国内银行业竞争日益加剧，营销渠道、客户资源、技术成果等无疑是最为重要的“相对竞争力”。 从职业操守要求看，携带工作资料和客户资源到其他金融机构就职，无疑会侵害原机构的商业秘密，危及原所在机构的利益，并不是一个具备良好职业操守的从业人员应有的行为。 目前，虽说依照国内法律法规的规定，从业人员离职后保守原所在机构的商业秘密、客户隐私不是法律上或合同方面的义务，但是，银行业从业人员应当遵守职业操守底线，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私，不得随便向现在机构或第三方泄漏。 第三十三条 [兼职] 银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定。 在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、本职机构或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。 一般来讲，银行业从业人员在本机构内部兼职，或在非盈利组织或学术团体中兼任职务并不取得报酬的情况下兼职是允许的。但向所在机构披露兼职情况。如果兼职过多，甚至影响本职工作就不甚妥当。即便在进行允许充分披露且不影响工作的情况下进行兼职，也应避免利益冲突和利益输送。 利益冲突是指本职工作和兼职岗位存在竞争关系，顾及一方利益便会损害另一方利益。 利益输送是指利用本职为本人或兼职单位牟利，或者利用兼职为本人或本职单位牟利。 第二十五条 [娱乐及便利] 　　银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则： 　　(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例； 　　 (二)不会让接受人因此产生对交易的义务感； (三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内； (四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。 商业活动中正当的娱乐活动是必要的，但银行从业人员应该确保其娱乐活动不会产生以下问题： 1、明显属于奢侈、浪费的消费； 2、属于色情、赌博类的消费； 3、带有商业贿赂性质的消费； 4、明显属于过于频繁的活动； 5、假借业务之名，行个人消费之实； 6、酗酒、闹事等其他不利于其所在机构形象的行为。 第二十六条 [客户投诉] 　银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则： (一)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议； (二)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；　　 (三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况； (四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。 本条要求银行从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。不仅有利于提升银行形象，也促使银行提升服务质量，发现管理漏洞。 实践中，不妥做法: 1、对客户的投诉表现出反感或不耐烦； 2、采取压制、拖延、推诿的做法，不及时向有关部门反馈投诉； 3、不及时将所在机构的处理意见告知客户； 4、不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍； 5、对所在机构明显有失妥当的做法不积极补救或不主动向客户说明情况； 6、利用金融机构的优势地位压制客户投诉。 第四章 银行业从业人员与同事（27—29条） 尊重同事 团结合作 互相监督 　 第二十七条 [尊重同事] 　　银行业从业人员应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。 尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。 　尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。 银行从业人员要与同事保持相互尊重、团结协作的关系。只有与同事友好合作，才能较好地发挥团队精神，才具备为客户提供更满意服务的基础，从业人员所在机构才能保持一种和谐的、蓬勃向上的精神风貌。 相互尊重包括民族习惯、宗教信仰、国籍和婚姻状况等。 同事之间在长期的工作过程中必然会直接或间接地接触，有机会得知相互间的隐私，出于对同事的相互尊重，不能向他人透露或传播同事的个人隐私及相关信息。 同事之间由于工作原因会共享一些工作成果和相关资料，对其他同事的工作成果，诸如研究报告、调研成果等不能予以侵占或剽窃。即便共同完成的某项成果或引用时也应事先征得所在机构和同事的同意。同时不能对同事的工作方式和工作成果进行贬低或诋毁。 第二十八条 [团结合作] 　　银行业从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。 团队精神的基础是相互理解、相互信任与合作。如银行根