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基于QFD理论顾客满意提升策略分析 　　摘要：随着汽车的竞争越来越激烈，企业已逐渐将竞争从售前转移到售后，汽车售后服务的满意度越来越受到重视。基于此前提，以汽车服务企业顾客满意为主线，引入QFD理论，应用QFD中的质量屋HOQ（House of Quality）作为研究工具，将顾客需求与技术手段之间采用直观的关系矩阵的方式进行转化，并通过湖北L汽车销售服务公司的实证研究，结合公司自身现有资源的基础上，提出顾客满意提升策略。 　　关键词：QFD 质量屋 顾客满意 　　中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）011-148-02 　　1 引言 　　由于我国汽车售后服务市场形成时间短暂，技术和管理远远不能跟上汽车市场发展的需求，导致汽车服务行业的投诉比较多，例如：车辆维修过程中，遇到问题不能及时维修处理；企业对车主反馈的问题不予以重视、拖延解决；同一故障不能一次维修解决、配件等待时间过长等等。因此，本文结合QFD模型和CS理念，从而形成CSFD（顾客满意机能展开），将其应用到汽车服务企业过程优化中，以顾客满意为目标，以顾客需求为导向，确定顾客对产品或服务的各项指标要求，将顾客关注的需求融入到汽车服务企业服务的内部流程设计中，而后综合考虑技术手段的影响，最终确定企业顾客满意优化的重点环节。 　　2 质量展开功能相关理论 　　2.1 质量展开功能概念 　　质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD） 从字面意思理解：Q（Quality）即指用户的需求或期望为何；F（Function） 功用，即是指如何满足用户的需求或期望；D（Delopyment）配置，确保其在组织结构中顺利执行。 　　QFD的理论经过十几年来在实践中不断地吸收和应用各种先进的管理思想及方法，已具备强大的生命力，不仅可以应用在制造业，还可以应用于服务行业；不仅能应用于新产品的开发，还可以用于现有产品或服务的改进。不仅可以应用于企业的现阶段产品或服务的经营管理，还可以用于企业的战略规划。 　　2.2 质量展开功能的运用 　　质量功能展开的实际应用分两步：构建质量屋、运用质量屋进行决策。质量屋的基本机构为左墙、阳台、天花板、屋顶、房间、地板和右墙。 　　??中，左墙是顾客需求部分，包括现在需求和潜在的需求，是根据顾客声音或意见的调查来将顾客的需求各指标记录在左侧WHAT部分；阳台是顾客需求指标自相关矩阵，若假设有m个需求指标，则此阳台组成变为m?譵维自相关矩阵；天花板是质量特性或解决方案，针对所有的顾客需求，企业内部跨部门之间进行沟通协调之后得到的实施手段要素，构成HOW；屋顶是实施技术手段间自相关矩阵；房间是关系矩阵，亦指顾客需求与实施手段之间的关系程度；地板是目标值，综合考虑每一个HOW对于所有相关的WHAT的贡献，设定目标值作为实行之标杆以及排列各项解决方案的执行顺序；右墙确定顾客各项需求指标的重要性。 　　2.3 质量展开功能的实施 　　质量机能展开包含三个具体步骤如图1。 　　在本文中，第一个步骤中顾客需求指标的获取在预测试阶段完成，对于指标的权重的初始值是通过问卷的PLS回归分析获取，然后采用排序评量法获取差异指数（指标重要度与满意度分别进行排序，两者各自排名相减），差异指数实际代表顾客所要求的服务水平与企业实际表现之间的差距。将指标重要度与满意度两者相乘得到指标的加权满意度。通过加权满意度与差异指数两项指标，即可确定顾客需求服务指标的优先权。优先权的确定遵循以下原则：差异指数越小者（负值优先），应予以优先改善；当服务要素项目的差异指数相同时，加权满意度越小者（负值优先），优先予以改善。第二步骤是把顾客的服务需求转化成汽车服务企业自身所能认知到的技术手段。第三个步骤是将顾客需求与服务技术手段导入质量屋中，建立两者之间的互相关矩阵，最后展开即可计算改进技术手段的重要性优先顺序。 　　3 顾客满意提升策略实证研究 　　3.1 顾客需求获取及权重确定 　　本文选取湖北L汽车销售服务公司为例进行实证分析，测评指标如表1所示。 　　将调查样本中顾客对于测评指标的满意度表现，以及通过PLS分析得出的指标重要性进行排序，得到结果如表2。 　　从表2分析结果得出：对于顾客来讲，影响顾客满意度排名前5的关键要素分别为：能正确诊断车子的故障（权重所占0.049），配件价格合理（权重所占0.038），对维修保养内容详细解释（权重占0.037），维修作业一次做好（权重：0.037），服务人员对我的需求和意见给你很大的关注（权重：0.034），服务人员能快速响应我的服务请求（权重：0.033）以及能及时采取补救措施来弥补顾客的不满和抱怨（权重：0.033）；纵观重要度排名前5位的关键指标因素的顾客满意得分，可以看