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服务团队心理资本培养和作用机制研究 　　摘 要：心理资本是正面组织行为研究的核心概念。服务团队成员之间的情感渲染、信息交流和相互示范可以在团队层面形成集体心理资本。通过对服务团队的员工及其主管进行实证研究，探讨团队集体心理资本的影响因素及其作用机制。其研究结果表明，主管对团队成员的支持和团队成员的相互支持有助于培育团队的集体心理资本，团队集体心理资本直接增进团队成员的敬业度，进而促使他们表现出更多正面的服务行为，提高工作绩效。 　　关键词：集体心理资本；支持性团队氛围；敬业度；工作绩效 　　一线员工是连接服务企业与顾客的桥梁。他们要代表企业为顾客解决问题，向顾客展露适当的情感，协调顾客需求和企业要求之间的矛盾，化解服务过程和结果的不确定性，用优质服务赢得顾客的满意和信赖。越来越多的管理者意识到，仅依靠个体员工发挥情商和潜能，不足以应对服务工作的重重挑战和激烈的市场竞争。服务企业需要把工作群体转变为团队，通过集体思维活动，发挥一线员工的集成优势。本文主要探讨服务企业中团队的支持氛围与集体心理资本的关系，以及团队集体心理资本对员工工作状态、行为和工作绩效的影响，为服务企业提高员工工作绩效、获取竞争优势提供思路。 　　一、文献综述与假设 　　（一）集体心理资本及其形成 　　随着正面心理理论的发展，企业管理学术界日益关注企业可计量、开发和有效管理的人力资源实力和心理能力。心理资本成为企业管理研究的新热点。集体心理资本是美国学者Walumbwa和Luthans等人在个人心理资本概念基础上提出的一个组织层面概念，指团队成员在集体效能感、期盼、乐观、达观四个方面共同的心理状态。[1]在心理资本充裕的团队中，成员们相信他们能为团队发展做出贡献，集体完成团队任务；成员们有决心实现工作目标，积极探索实现目标的方法；他们对团队的发展前景乐观，把团队的成功归因于普遍性、稳定、内在的因素，失败归结于情境性、偶然、外部的原因；成员们能从挫败中振作起来，迅速恢复到动力充沛的状态，并从挫败中吸取经验。 　　目前，学术界侧重研究个体心理资???，假定成员之间在心理状态上是独立的。笔者认为，同一团队的成员在相同工作环境下为顾客服务，相互依赖，相互接近，他们具有共同的社交身份，在情感上更可能相互感染。根据社交性信息处理理论，团队成员经常交流对工作环境的看法和对工作事件的感受，同一团队的成员会获得相似的社交性信息，形成相似的工作心态。[2]每个成员都会感受到其他成员对工作能力、工作目标和实现路径的信念，成员对工作事件的归因风格和面对挫败的姿态也会感召其他成员。我们相信，团队成员之间的情感渲染、信息交流和示范效应，使他们的心理资本具有较高的一致性，形成团队层面的心理资本。 　　（二）集体心理资本与员工敬业度、服务行为和绩效 　　敬业是指员工在工作中持续、稳定地呈现出正面的状态，体现为活力、奉献和专注三个方面：员工在工作中精力充沛，热爱自己的工作；认可自己工作的意义，对工作感到自豪，乐于奉献；全身心地专注工作，把工作视为自己不可或缺的部分。[3] 敬业的员工在服务中行动敏捷，主动响应顾客的需求，镇静、耐心地处理服务中出现的困难。他们积极、专注、热忱的工作状态能营造令人愉悦的服务氛围，感染顾客。[4]Sweetman和Luthan、Bakker和Leiter等学者指出心理资本充裕的员工更为敬业[5]，但迄今为止，无论是在员工层面还是在团队层面上，探讨心理资本与敬业度之间关系的实证研究成果都极为少见。 　　笔者认为，团队成员乐观地看待团队的发展，积极尝试多种方法解决工作困难，共同实现工作目标，就会鼓舞团队士气，为每个成员扮演好工作角色提供精神力量。团队的集体心理资本越丰富，成员就越可能从团队及时补充自己损耗的资源，在工作中精力充沛、积极奉献。另一方面，在心理资本丰富的团队中，成员总能体验到喜悦、热诚、自豪等正面情感。根据Fredrickson的正面情感扩展理论，正面情感可以拓宽人们的习惯性思维和行动模式，提高人们有效组织生理、心智、社交等方面资源的能力，更专注地投入工作。[6]因此，团队心理资本可以提高团队成员的敬业度，促使他们表现出更多正面的服务行为，提高工作绩效。 　　（三）团队成员和主管支持对团队心理资本的影响 　　支持性组织氛围是指员工对组织内部给予的有助于他们成功履职的支持的总体认识，主管对团队成员的体恤以及团队成员之间的和谐互助是支持性团队氛围的重要组成要素。[7]主管公平、坦诚地对待每个成员，尊重部门成员的意见，遵守承诺，鼓励和关心每个成员的成长，有助于在服务团队中营造支持性氛围。同事相互体恤工作困难，主动分担更多的职责任务，能够为一线员工提供情感上和行动上的支持。 　　根据工作特征理论，如果员工没有完成工作的意志和能力，支持性组织氛围未必能促成卓越的工作