上篇2阳光壹佰客服前台三级作业文件汇编2.doc

阳光壹佰物业发展有限公司 YGYB/QESW-KF-A/0 客服前台作业指导书汇编 2016-01-01发布 2016-01-01实施 阳光壹佰物业发展有限公司 发布  前??言 本标准依据《文件控制程序》给出的规则而起草。本标准由阳光壹佰物业发展有限公司提出归口。本标准起草部门：。本标准为首次发布 1★ 2、智能卡及钥匙管理指引 18★ 3、客户咨询服务基本规范 31★ 4、客户投诉处理工作指引 34★ 5、业主档案管理工作指引 41★ 6、对客发文管理工作规程 44★ 7、媒体采访与沟通管理要求 46★★ 8、代收邮件包裹作业指导书 49★★★ 9、金钥匙物业客服前台服务标准 52★★★ 备注：1星“★”是指园区/项目必须执行的操作指引和标准； 2星“★★”是指根据园区/项目实际需要选用执行的操作指引和标准； 3星“★★★”是指为提升园区/项目服务品质、为物业服务增值而选用的操作指引和标准。  客服前台组织架构图 备注：组织架构图中 内职位，项目可以根据实际情况自行设置（若领班职位未设置，则本体系中涉及领班的责权由主管承担）。 1、新物业集中入伙策划要点 1.目的 明确规定新物业集中入伙工作的管理要求，为新物业集中入伙提供指导。 2.范围 适用于阳光壹佰物业各园区/项目。 3.方法和过程控制 3.1 办理商品房交付手续前，各园区/项目通过物业管理见面会、办理商品房交付说明会等形式，使业主了解办理商品房交付的具体流程及注意事项，以促进业主快捷的办理商品房交付手续。 3.2 开发公司第一次办理商品房交付手续时，应结项目具体情况，制定详细的商品房交付办理流程及各环节注意事项，并确保物业方面所有参与商品房交付办理的人员可独立操作相关环节。此后，此项工作将由各园区/项目负责，但应将各园区/项目制定的商品房交付办理流程报公司进行专业审批后方可实施。 4.定义 4.1集中入伙：指按照房屋买卖合同约定,开发公司向业主发出书面《入伙通知书》，与业主在约定的时间内办理完房产移交的相关手续并将房产移交给业主的过程。 4.2零星入伙：除了集中入伙时间以外的所有入伙。 5.业主房屋交付手续办理 5.1集中入伙 5.1.1核验资料 办理入伙手续时客服前台人员负责查验业主资料原件并留存复印件。包括： A.《入伙通知书》、开发公司签署同意入伙的证明文件、房产证明； B.业主身份证或营业执照复印件； C.代理入伙委托证明、业主身份证以及代理人身份证； D.开发公司要求应具备的其它资料； E. 业主及同住人的照片。 5.1.2费用收取 开发项目财务管理部门打印入伙收费清单，将向业主收取的各项费用及金额均填写在《入伙资料确认表》“费用收取”一栏中，并签字确认。 5.1.3签署/签领文件 5.1.3.1客服前台人员请业主签署以下文件： A.入伙资料确认表（“业主签署/签领文件”一栏签字） B.业主/住户情况登记表 C.前期物业服务协议 5.1.3.2业主须填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入伙办理现场。 5.1.3.3业主二次入伙时，必须填写以上5.1.3.1所有资料。 5.1.4房屋验收 5.1.4.1工程工作人员陪同业主进行验房并填写《收楼意见书》，验房过程中发现的各类整改维修项目由开发项目部负责及时安排整改；在陪同业主验房完毕后，请业主在《收楼意见书》上签字确认，物业留存复印件，原件交开发公司项目部。 5.1.4.2当业主签署完《收楼意见书》后，由客服前台人员与其办理钥匙交接手续，并须在《钥匙领取签收表》上签字确认。 5.1.4.3根据《收楼意见书》中记录需维修整改的项目，客服前台人员建议业主暂留房门钥匙以便进行整改维修工作，并及时填写《钥匙领取签收表》，将《回执》一联交付业主。 5.1.5入伙及整改情况汇总 5.1.5.1物业管家在入伙后两日内对入伙情况进行统计、汇总，报管家UTF长（园区经理）审阅后交开发项目相关部门备案。 5.1.6入伙手续办理流程附后。 5.2零星入伙 5.2.1各园区/项目客服前台人员负责组织办理零星入伙。 5.2.1.1对于一手房业主在办理入伙时，各园区/项目客服前台人员引导业主按5.1.1——5.1.5各流程办理。 5.2.1.2二手房业主在办理入住时，园区/项目客服前台人员须查验业主相关资料，包括购房合同（房产证明）、业主身份证等，要求业主提供身份证复印件、照片、家庭成员身份证复印件等。 A.查询前业主物业管理费、水电费等收缴情况，并知会新业主。 B.与新业主签订《（临时）管理规约》、《前期物业服务协议》等协议性文件。 C.回收/注销前业主IC卡，经过授权更改后交于新业主。 5.3资料归档：客服前台