中国移动手机支付客服系统测试用例CCS40.doc

短网址系统 测试用例 产品名称：短网址生成系统 产品编号： 文档编号： 版 本 号: 编制单位：北京展鸿软通科技有限公司 编制日期：2017-9-5  1 客服话路功能 5 1.1 普通座席话务功能 5 1.1.1 座席上班功能 5 1.1.2 座席下班功能 5 1.1.3 座席应答/摘机功能 6 1.1.4 座席离席功能 7 1.1.5 座席复席功能 8 1.1.6 座席呼叫功能 9 1.1.7 座席求助功能 9 1.1.8 座席三方通话功能 10 1.1.9 座席转移通话功能 11 1.1.10 座席挂机功能 12 1.1.11 座席保持功能 13 1.1.12 座席恢复功能 13 1.1.13 座席重连功能 14 1.1.14 座席切换功能 15 1.1.15 座席前转功能 15 1.1.16 座席单步功能 16 1.1.17 座席工作功能 17 1.1.18 座席放音功能 18 1.1.19 座席短信功能 18 1.2 班长/质检员话务功能 19 1.2.1 班长座席状态监控功能 19 1.2.2 班长座席监听功能 20 1.2.3 班长座席停止监听功能 21 1.2.4 班长座席强插功能 21 1.2.5 班长座席停止强插功能 22 1.2.6 班长座席强拆功能 23 1.2.7 班长座席强制离席功能 23 1.2.8 班长座席强制下班功能 24 2 客服业务功能 25 2.1 系统消息 25 2.1.1 发布公告 25 2.1.2 浏览通知 26 2.2 客户接触 26 2.2.1 当前接触 26 2.2.2 我的接触 27 2.2.3 接触查询: 28 2.2.4 接触录入: 28 2.3 业务受理 29 2.3.1 销户 29 2.3.2 密码重置 30 2.3.3 密码校验 31 2.3.4 功能解锁 31 2.3.5 订购查询（及退订） 32 2.3.6 账务查询 33 2.3.7 订单查询 34 2.3.8 余额查询 35 2.4 工单管理 36 2.4.1 我的工单 36 2.4.2 催办的工单 37 2.4.3 待处理工单 38 2.4.4 已处理工单 38 2.4.5 超时工单 39 2.4.6 工单调整 39 2.5 回访管理 40 2.5.1 回访定制 40 2.5.2 客户回访 41 2.5.3 待回访工单 41 2.5.4 已回访工单 42 2.6 权限设置 43 2.6.1 分组管理 43 2.6.2 角色管理 43 2.6.3 操作员设置 44 2.7 黑名单管理 45 2.7.1 黑名单维护 45 2.7.2 黑名单查询 45 2.8 知识库管理 46 2.8.1 业务资料录入 46 2.8.2 常见问题录入 47 2.8.3 知识审核 48 2.8.4 知识发布 49 2.8.5 知识查询 50 2.9 统计报表 50 2.9.1 服务报表 50 2.9.2 业务报表 51 2.9.3 投诉报表 52 2.10 公共功能 52 2.10.1 系统公告 52 2.10.2 待办事宜 53 2.10.3 信息修改 53 2.10.4 浏览用户资料: 54 3 客服流程功能 55 3.1 主提示音拨放次数限制 55 3.2 主提示音按键 55 3.3 1号键：判断用户是否手机支付用户 56 3.4 1号键：查询余额 57 3.5 2号键：判断用户是否手机支付用户 58 3.6 2号键：查询历史交易记录 58 3.7 3号键：判断用户是否手机支付用户 59 3.8 3号键：修改密码 60 3.9 4/0号键：转人工 60  客服话路功能 普通座席话务功能 座席上班功能 测试编号： 测试任务 功能测试 测试人员 测试项目 人工座席签入上班功能测试 版本号 被测对象 座席 日期 年 月 日 应测试的特性（功能） 人工座席签入上班功能测试 测试方法/环境 输入工号和密码，正确登陆到座席网站。 登陆完成，成功进入到座席网站首页，点击上班按钮。 上班成功，则下班，离席，呼叫，短信等按钮都显示能被点击。 4、如上班失败，则会出现错误提示。 通过/失败判断准则 测试结果 通过□ 部分通过□ 不通过 □ 实测结果数据： 与预期数据偏差： 该项测试表明的事实： 座席下班功能 测试编号： 测试任务 功能测试 测试人员 测试项目 人工座席下班功能测试 版本号 被测对象 座席 日期 年 月 日 应测试的特性（功能） 人工座席下班功能测试 测试方法/环境 功能描述： 在空闲状态下，选择 座席接续条的“下班”按钮。 弹出提示框，点击“确认”按钮。 退出上班状态，恢复到登陆完成未上班的状态。 通过/失败判断准则 测试结果 通过□