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进行IT运维服务管理（ITSM）建设的主要关注点 IBM Global Technology Services进行IT运维服务管理(ITSM)建设的主要关注点??2006 IBM Corporation IBM Global Technology Services关注点??“IT服务管理”和“IT系统管理”的区别??ITSM的重要性??提高IT服务的质量，满足用户需求??减少IT运维成本??在IT服务质量和IT服务成本间找到平衡点??建立ITSM水平标准，提供用户评价依据 IBM Global Technology ServicesCIO管理IT系统的方法:eMvnCDPTE BsGeTMP-icsaxc eoOrMNi etaCrhkoA vywonmclB#039;FgVnj eRngauiSAJ uoneirsScLkaigetonltrdy itelo cSvnaey tsHyEehvamsntweaor nitxsctSieorunaednprslgc teBohtu youCnTtonrisovaeoeamrdrmmittee??关注组织架构??关注技术技术支持开发运营Help Desk网络??关注流程 变 更 管 理 问 题 管 理ManageUnderstand Handle Realize DeployServiceCustomer FacilitiesCustomer SolutionSolutionRequirementsInteractionProcess 5PA Delightful rocess 4??关注服务Dining Process 3ExperienceProcess 2Service: Specific output Delivering nice meatthat provides customer great fishOrder, old sandwichProcess 1horse radishvalue. It is a measurable pieMonitoring coffeewiPrepare ne#039;product#039; which is the CustomerOrderbasis for doing Offer Selection, business with the Taking Ordercustomer, and is delivered through a Greeting and Prepaseries of processes ring SeatingTaband/or activities. lesProcess: A collection of related activities that take inputs, transforms them, and produces outputs that support an enterprise goal IBM Global Technology ServicesIT服务管理的发展历程提升价值预防服务保障服务客户体验管理IT 服务管理快速响应分布式管理有序运作网络管理系统管理 IBM Global Technology ServicesIT服务的理念：把IT当作业务来运营业务愿景和目标业务策略、模式管理过程供应商消费者业务过程模型消费业务模型购买服务模型流程传递其他资产IT 服务人员Other(过程自动化、信息、(角色、工作分派、组织架构、考核应用、基础设施)Assets)(品牌、厂房…)Enterprise IBM Global Technology ServicesIT 服务管理的六大要素—PPTILC领导力（Leadership）管理工具人员组织??灵活、开放和集成??职能和岗位设置工具??自动化的手段??人员的技能需求??强制执行的手段??人员的考核管理信息信息IT 服务管理人员??掌握现状管理流程??分析趋势??工作流??自我改进??输入输出流程??决策分析??控制点??考核点企业文化（Culture） IBM Global Technology ServicesITSM的国际标准—ITIL??ITIL: 信息技术基础架构库－Information Technology Infrastructure Library??英国政府计算机和电信局（CCTA）颁布??20多年的研究和实践结晶，7本指导手册，涉及IT管理的主要内容??被广泛应用的全球最佳实践（Best Practice）??2005年12月：ISO 20000??2006年底：ITIL 3.0 IBM Global Technology Servi