经销商销售程业务标准.ppt

* * * * * * * * * * * 顾客的购买信号 * * 洽谈成交关键环节 为客户解释价格组成 解释价格政策，让客户了解所获得的额外价值 强调中国一汽产品的保值性 讲解报价单内容的构成，并说明此价格的有效时限 解释 报价单 为客户填写交易合同，签字后交给客户 解释合同细节，包括客户姓名、合同信息、车辆详细描述、价格及合同条款条件 文件合同应清晰明确，便于客户当场签字 合同上注明报价有效期限 协助客户理解合同条款 填写 和解释 交易合同 洽谈成交关键环节 强调产品符合客户的需求 询问客户的额外需求 确认客户是否想要现车 成交 引领客户到收银台，为其介绍收银员，并办理付款/付定金 如果现货交付，进入车辆交付流程 支付定金 洽谈成交关键环节 向客户表示祝贺并再次指出购买此产品的好处 向客户简要介绍增值服务，如：会员卡、道路救援服务等 祝贺 解释交车流程的相应步骤和周期 确认客户是否需要了解车辆最新情况：车辆启运、到达经销商等。 以客户期望的联系方式（电话、短信、电子邮件），向其更新 交付进展现状 告知能够确定的交付时间 如延期交付车辆须及时告知客户，致歉并给出新的交车时间 解释 交车流程 的相应步 骤和周期 就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号 顾客的购买信号 语言信号 行为信号 销售流程 1 客户开发 2 客户接待 3 需求分析 4 产品说明 7 新车交付 8 客户关怀 5 试乘试驾 6 洽谈成交 新车交付的目的 通过热情、专业、规范的交车，来加深客户印象，创造激动难忘的车辆交付过程， 为客户带来满意，超越客户期望，并以此为机会发掘更多销售机会 关注客户在时间及信息方面的要求 确保对客户的关心顺利地过渡到售后服务部门的服务顾问 使客户提前了解售后保养日程安排 树立客户对经销商服务能力的信心 新车交付关键环节 通知客户车辆已到达经销商处，确认最终交付日期 简述交付流程，并邀请客户来店参加交付仪式，并告知能为客户提供车接服务 交车预约 询问客户对于交车环节的要求，如客户对交车地点是否有特殊要求，确认客户所希望的交车地点并进行安排，认真准备新车交付的各项工作 准备欢迎辞，例如：“欢迎您，……女士/先生，中国一汽**汽车销售有限公司祝贺您拥有了一辆崭新的***” 将电台调至客户喜欢的频道（若不确定，调至最受欢迎的频道） 准备好一切必要的文件，如汽车合格证、质保证书、发票等 交车准备 新车交付关键环节 在手套箱内粘贴标签，填写经销商销售及服务的重要信息（如销售经理、服务经理的电话，营业时间等） 确保车辆准备就绪，完美无瑕 确保新车交付区当日可供使用，进行清洁 如果需要，提供接客户到店的服务 通知展厅接待员关于客户来店参加新车交付的相关事宜 告知收银员将要进行交车 用符合中国一汽标准的车罩盖住车体 牢记客户的喜好以便在新车交付时提及 交付准备 交车前 24 小时提醒客户交车 安排司机和车辆在约定的时间及地点接客户 接车司机向客户问好，并请客户就座 杯架上备好矿泉水，与客户分享即将提取新车的激动心情 接送客户 新车交付关键环节 在交车区入口处设置带有客户名字的祝贺看板 准备齐全新车文件 确保经销商所有员工都知道当天的新车交付仪式，并在与客户接触时表示祝贺 真诚欢迎 引导客户前往新车交付区 询问客户对于交车仪式和时间的要求，在此期间保持与客户交谈 引领客户 至交付区 新车交付关键环节 祝贺客户拥有新车，引导客户至车辆前端 销售顾问与销售助理一起为客户揭开车罩。 为客户做简要绕车介绍 突出说明新车外观漂亮，称赞客户在颜色选择上很有品味，强调车辆崭新、完美无瑕 客户离开车辆后，将新车内外做必要清理和调整，一切恢复到 交车状态 使用车罩再次将车辆罩好 车辆展示 引导客户至收银台，向客户介绍收银员 收银员应起立问好，祝贺客户购买新车并办理收银手续 将发票放入印有中国一汽LOGO的信封 交给客户，再次恭喜，并请客户在《新车交接单》确认签字 引导客户回到新车交付区 余款支付 新车交付关键环节 到达新车交付区，请客户就座，向客户提供其喜爱的饮料 确保文件准备精确无误，确保客户了解其所要签署的文件内容并请客户签收 向客户说明交付流程和文件内容，指出需要其签名位置并解释原因 文件交接 提前打开新车交付区的聚光灯，让车笼罩在聚光灯下，营造出 舞台式的场面效果 提前在交车区播放适合交车气氛的音乐 有空闲的销售顾问应在交车区迎候客户 管理人员出席仪式，销售经理参加每场交车仪式，建议总经理每天参加交车仪式。服务顾问和销售助理参加仪式。销售顾问为客户简要介绍经销商管理人员和服务顾问、客服主管 经销商管理人员与客户一起揭去车罩 向客户交付钥匙 参与交车人员与客户共同分享这一激动时刻 向客户赠送鲜花和小礼物 客户与新车合影留念 交车仪式