业务流程再造_CMC.ppt

业务流程管理 培训大纲 康达信管理咨询中心：江跃宗 课程内容 什么是流程与流程再造 再造/改进的原则与方法 流程再造/改进的步骤 组织的三要素 3P P：PEOPLE --人 P：PROCESS –流程 P：PRODUCT –产品 最重要的是哪个要素？ 最难管理的是哪个要素？ 组织的绩效关系 当产品相同的情况下，组织的绩效关键取决于 流程的管理 人的管理 好人在坏流程（制度）环境会变坏，坏人在好的流程环境中可能会变好 组织的管理最重要的是： 流程管理 人的管理（绩效管理） 每个管理者应清晰的三个问题基本问题 我管什么?（手册） 绩效目标 管理范围 我如何管？（程序/作业指引） 哪些流程支持这些目标的实现? 流程是否清晰?方法是否合适？ 我现在管得如何？（绩效评价） 如何进行衡量？ 衡量标准是否明确？ 组织管理最常见的三大问题 职责、权限不清晰（管什么） 流程运作不畅（如何管） 接口不顺 部门墙，没有人对最终结果负责 绩效管理无效 （管得如何） 没有绩效管理体系 绩效管理起不到激励作用 3P矩阵 performance 3P的关系 人与流程共同作用产生绩效 流程与流程再造 原来的银行取款流程 现在的银行取款流程 请描述顾客投诉处理流程 什么是流程？ 需求（输入） 满足需求（输出） 日常生活中的流程 请举例并分析 流程是企业价值创造的机制 什么是流程（Process）？（Hammer） 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。 流程 客户需求 产品/服务 输入 输出 过程(流程）的定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 （ISO9000-GB/T19000 3.4.1) 注:一个过程的输入通常是其他过程的输出 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行 流程分类 按照覆盖范围分类： 组织流程 --中国地图 主过程流程 —省地图 子过程流程 —市地图 按照价值分类： 增值过程流程 辅助过程流程 按照目的分类 管理流程 产品流程（核心流程） 我们的一级主流程（组织层）是什么？  价值链流程 例: 流程体系框架 主流程与子流程 主流程 跨部门或跨多个岗位 多个关键活动和职能 子流程 支持主过程 活动或职能单一性 与主过程没有严格区分 问题：主流程？子流程？ 新产品开发流程 设计评审流程 顾客投诉处理流程 回访流程 BPI /BPR/BPM BPI：业务流程改进 BPR：业务流程再造 BPM：业务流程管理 BPI 在保证流程基本结构不变的基础上解决流程绩效问题 连续改进 增长性改进 解决影响绩效（Y）的关键因素（X） 流程关键要素 活动 接口 顺序 方法 监控（X） 总过程输出（过程目标）Y 过程输入? ?