2009电子银行用户满意度忠诚度的研究的报告(摘要)20091028.pdfVIP

2009 电子银行用户满意度—忠诚度研究报告（摘要） ——基于在线样本库调查 沃道国际咨询 | WORKITOUT Consulting Inc. 2009 年 10 月28 日 第 1 页 共 16 页 地址：北京市西城区手帕口南街甲一号朗琴园1 号楼4C 网址： 电话：(8610) 目 录 一、研究概述……………………………………………………………………………………...…………………………………………………………….………...03 二、核心研究发现………………………………………………………………………..…...…………………………...…………………………………04 1、电子银行账户拥有数量：1—2 个“签约版”网银帐户、1 个手机银行帐户……………….……………………………………….…………….…..……………04 2 、个人网银登陆目的：“帐户查询”、“网上购物支付”、“转账汇款”及“自助缴费”为主，不同网银登陆目的差异性折射各自的竞争优势……………..….……….05 3、个人网银登陆频率：“平均每月1—4 次”居多，招行个人网银用户的登陆频率分布更为均衡…………06 4 、工行个人网银满意度—忠诚度水平：“网银安全”、“网银环境”及“网银费用”为三大核心影响指标，“网银环境”指标的影响最为关键……………….……….07 5、招行个人网银满意度—忠诚度水平：“网银安全”、“网银环境”及“信息查询”三大核心指标影响满意度水平，“网银环境”指标亟需重点关注……………09 6、手机银行满意度—忠诚度水平：工行、建行手机银行的满意度—忠诚度水平略为领先……………………………...…………………………………………..11 7、潜在用户未来使用意愿：个人网银的尝试使用意愿更强，手机银行遭遇明显观望或冷落……………………………………………………………………….12 8、潜在用户未来使用意愿：“网上支付/缴费需要”、网银的便利性诸因素促动潜在用户未来尝试使用个人网银…………………………………………………13 9、潜在用户未来使用意愿：“手机银行的安全保障”、“不够了解/不习惯”二因素明显制约潜在用户未来尝试使用手机银行……………………………………14 10、电子银行产品/服务信息来源：“亲友/ 同事推荐”及“银行网点人员推荐”等人际传播渠道的口碑效应不容小觑………………...…………………………….15 第 2 页 共 16 页 地址：北京市西城区手帕口南街甲一号朗琴园1 号楼4C 网址： 电话：(8610) 2009 电子银行用户满意度—忠诚度研究报告 （摘要） ——基于在线可访问样组调查 2009 年9 月 14 日—21 日，沃道国际咨询联手和讯网实施了“2009 电子银行用户满意度—忠诚度研究”，现将本次调查的部分研究成果予以发布，以 飨业界人士。 研究概述 随着网络技术的迅速发展和普及，我国商业银行业务范围和经营模式发生着很大的变化，电子银行作为一种全新的银行理念和服务方式，已经对银行 业产生了重要影响，并正在进一步改变着银行业服务方式、管理模式和竞争格局。各银行业金融机构致力于加强电子银行渠道建设，将电子银行打造成集 交易、营销和服务于一体的综合性服务平台。电子银行已然成为银行竞争力的重要构件之一，电子银行不仅为用户带来了方便、快捷的金融服务，也成为 中国银行业金融创新的基础平台。在电子银