饭店管理基础理论【推荐-PPT】.pptVIP

第二章 饭店管理基础理论 能力目标 1.解析饭店管理 2.阐述管理职能 3.阐述饭店管理基础理论核心内容 知识点 1.饭店管理的内涵（概念、目的、手段、主体、客体） 2.饭店管理的基本职能（计划、组织、指挥、协调、控制） 3.饭店管理的基本理论（科学管理理论、行为科学论、现代管理理论，各部分的代表理论、主要观点、代表人等） 第二章 饭店管理基础理论 第一节 宾客消费及饭店产品 一、宾客消费心理 是由宾客消费动机和消费需求反映出来的，明确了消费需求和动机也就能很好的掌握其消费心理。 （一）宾客消费需要 1.宾客消费需要分类： （1）先天性需要：（生理性需要）指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。 表现： 生理需要、安全需要。 特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终止。 （2）社会性需求：（心理性需要）指后天形成的，反映特定历史条 件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。 体现：社交、尊重、自我实现的需要 特点：不独立出现，在宾客需求中的比例越来越大。 2.宾客消费需要特点： （1）无限性 （2）多层次性 （3）主观性 （4）可变性 （二）宾客的消费动机及分类 1.宾客的消费动机概念：影响宾客消费的直接内在诱因。 2.宾客的消费动机分类： （1）生理性消费动机 （2）心理性消费动机 （3）社会性消费动机： （三）宾客消费的决策过程： （1） 认识需要 （2）收集信息 （3）比较评价 （4）做出决策 （5） 消费后评价 二、饭店产品 (一）饭店产品功能： 1.饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果。 2.饭店产品功能：满足宾客需要 。 （二）饭店产品的特征： 1.有形产品与无形产品相结合 2.不可储存性 3.季节明显性 4.不可专利性 5.品牌忠诚度低 6.对信息的依赖性强 7.脆弱性：受自然社会影响程度大 （三）饭店产品的构成 1.饭店的地理位置 2.饭店的设施 3.饭店的服务 4.饭店的气分氛 5.饭店的形象 （四）饭店的整体产品概念： 1.相关概念 （1）基本使用价值：是宾客需求的中心内容，满足宾客购买产品的主要需求。 （2）期望使用价值：消费过程中顾客的预期，一般表现为对质量水平的期待 。 （3）延伸使用价值：是基本使用价值、期望使用价值的延伸和完善。 （4）潜在使用价值 ：是为个别宾客的特别需求提供的特殊的和临时的服务。 2.各部分间的关系： （1）基本使用价值+期望使用价值=质量=顾客满意 （2）延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值 （3）基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在 使用价值=质量+灵活性=竞争优势 第二节 饭店管理概述 一、饭店管理的基本涵义 （一）饭店管理的概念 1.主体：管理者，即管理群体 2.客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。 3.手段：管理基础理论、原理及因此转化成的组织制度等。 4.目的：饭店预期目的、好的社会效益和经济效益，还有环境效益。社会效益是前提，经济效益是基础。 5.职能：计划、组织、领导和控制。 （二）饭店经营与管理 1.饭店经营： 侧重点：客源市场及消费需求、竞争。 主要内容：市场调查分析，据市场需求开发产品、采取促销手段等。 2.饭店管理： 侧重点：饭店内部，即饭店的业务运转和接待业务 主要内容：业务运转中的控制、员工鼓励、成本控制等 3.两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营的必备条件，相互交融 。 二、饭店管理纲要 小结： 宾客消费需要 宾客消费动机 宾客消费过程： 饭店产品： 饭店管理： 饭店管理纲要： 作业： 第三节 饭店管理职能 一、计划职能 （一）计划职能的含义 指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。 （二）计划职能的作用 （三）计划的类型 1.按时间分类：长期计划、中期计划、短期计划 2.按范围分：总体计划、部门计划、其他计划 （四）计划的制定 1.调查研究 2.确定计划目标 3.制订行动方案 4.评估和调查 （五）计划的实施 1.计划的执行 （1）分解计划目标到各层 （2）落实岗位责任制 （3）授予相应的权利 （4）严格考核 （5）监督计划执行 （6）因地制宜克服计划执行中的困难 2.计划的控制 （1）找差距 （2）查原因 （3）做评价 二、组织职能 （一）组织职能的涵义 为实现组织目