[ITSMS-010-V1.0]能力管理程序.docVIP

能力管理程序 目录 1 目的 4 2 过程定义 4 2.1 范围 4 2.2 过程负责人 4 2.3 主要输入 4 2.4 主要输出 4 2.5 职责权限 4 2.6 过程重要控制点 5 2.7 过程测量指标 5 3 术语 5 4 流程 6 5 过程描述 6 5.1 能力需求识别 6 5.2 能力使用状况调查 7 5.3 能力需求分析 7 5.4 能力需求预测 7 5.5 应用选型 7 5.6 制定能力计划 7 5.7 能力优化测试 7 5.8 能力计划实施 8 5.9 能力监控 8 5.10 能力报告 8 6 相关文件 8 7 相关记录 8 目的 确保服务运维资源在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。 分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑； 确保当前的资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质； 确保组织的投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。 过程定义 范围 本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。 当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求） 现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整） 额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成 预测未来需要什么样的能力以及何时需要这种的能力 过程负责人 相关部门负责人 服务级别需求 服务级别协议 配置管理 系统的配置项，记录和报告配置 主要输出 输出 去向 能力计划 相关部门负责人 变更管理 服务实施过程的主要步骤 能力测试报告 对能力值的测试 能力报告管理 项目实施过程中，服务交付过程的主要步骤 职责权限 主管/领导职责: 监控能力管理流程 确保能力计划被制定和维护 安排服务项目的能力计划的编制 根据服务级别协议，提交服务报告 相关部门负责人职责： 负责具体实施能力计划, 完成能力的测试并形成能力测试报告，编制能力报告 过程重要控制点 能力参数 过程测量指标 服务器端：CPU利用率、磁盘利用率、网络利用率、系统响应速度、系统并发数量 软件：系统的并发数量，系统的响应速度，后台系统的并发数量。 系统部：服务热线并发受理数量、服务热线受理总量、一线支持网站受理量、即时通讯受理量，事件解决率 术语 术语 定义 能力管理流程 在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的资源发挥最大效能的服务管理流程。 流程 过程描述 能力需求识别 主管/领导根据服务级别的需求，对营销中心的客户服务能力的需求进行识别。 能力使用状况调查 相关部门 能力优化测试 相关部门负责人运用技术或手段预测基础架构的运行状况，形成《测试报告》。主要方法如下： 趋势分析：获取有关负载量方面的信息，也可用来预测大致的响应时间；回顾过去的性能数据，预测将来的资源需求。 仿真模拟：可用于预测服务器端、系统部运行性能，也可能作为应用选型的一项要素。但该方法的测试结果只作为参考，与真实环境可能存在差异； 基线评估：为应用系统和硬件系统的工作性能设置一个基准，在创建基线模型之后，可以将各种变更进行整合即可确定这些变更对性能的影响。 实际运行考察。 能力计划实施 相关部门负责人负责能力计划的实施，将监控、分析和调整活动所确定的变更或新的能力引进实际的服务运营之中； 变更实施具体参照《变更管理》 能力监控 对当前能力计划实施情况进行监控。收集、汇总能力监控数据，内容包含：收集内容、收集人、收集时间、数据分析。每月一次。 能力报告 能力报告的内容可以参照《服务报告程序》。 相关文件 《服务报告程序》 《变更管理》 《配置管理》 相关记录 《能力计划 》 《测试报告 》 能力管理程序 密级/状态 机密/受控 第7页 共8页