探索新型客户分创建双向合作机制.doc

探索新型客户分类　创建双向合作机制 龙岩烟草通过深入调研，发现目前客户服务和管理过程中普遍存在以下问题：一是客户在营销配合方面，新品上柜不主动、信息上报不及时、终端维护不重视、新型业务不积极；二是在终端硬件投入上，由于客户不珍惜免费的烟柜、烟架、烟套和大量的标价签，公司未能达到预期的效果；三是由于客户经理服务重点不明确，产生了过度服务和无效服务的现象，急切需要有针对性的服务组合，来提高客户满意度。为此，我们制定了“客户发展计划”，通过对客户的科学分类，筛选出四种不同类型的客户群，实施套餐式服务，并进行规范、长效的激励，提高零售客户配合度，进而有效解决服务的成本和效率问题。 一、探索新型客户分类，测评四种类型客户 （一）围绕合作程度，制订分类指标 根据零售客户与烟草公司的合作程度，我们围绕诚信合作、组织合作和营销合作三个维度，制订了“136”指标，即一个诚信合作指标，三个组织合作指标和六个营销合作指标，对客户进行科学评分。这一客户分类标准，在评分项目选择、分值分布和权重设置上，经过了五次测试，才最终确定下来。例如，综合考虑信息点客户经营能力及重要性，我们在指标权重上，为其设置了较高分值18分。 客户分类指标一览表 项目 内容 得分标准 诚信合作（20分） ①无违规经营卷烟（20分） 扣减12个月内专卖诚信系统累计扣分结果计分 组织合作（20分） ②信息点（8分） 未使用终端机或PC入库卷烟每次扣２分，未使用扫码枪销售条包卷烟每次扣２分，扣完为止 ③参加卷烟经销商协会（6分） 协会理事会成员得6分，片区组长得5分，会员得4分，非会员得0分 ④品牌形象店（6分） 店面形象维护到位、营销礼仪到位，否，每项次扣２分 营销合作（60分） ⑤星级稳定性 （10分） 星级稳定性系数＞=0.95得10分，每少0.05个百分点扣1分 ［星级稳定系数=上月星级/（前6个月星级之和/6］ ⑥信息采集与上报 （10分） 及时采集并准确上报信息得10分，一次不及时或不准确扣1分；非信息点本项不得分 ⑦终端陈列与维护 （10分） 烟柜摆放醒目，烟柜上不摆放无关杂物，干净整洁，卷烟陈列整齐，标价签完整得10分，否，每次每项扣1分 ⑧卷烟消费者档案建立 （10分） 每个客户建立5个（信息点10个）固定消费者档案并及时维护跟踪得10分，不完整每户扣2分，每少一户扣2分，未建立或资料无效得0分 ⑨卷烟品牌多样性 （10分） 上柜品牌数：1-10个得1分，11-15个得2分，16-20得3分，21-25个得4分，26个以上得5分；新品牌上柜数：1-2个得1分，3-4个得2分，5-6个得3分，7-8个得4分，9个以上得5分 ⑩新型业务推广（订货方式、后台扣款、网上营销、网上调查等等）（10分） 在前3个月内，配合新业务推广并积极尝试得10分，每少一项少2分，否得0分 （说明：信息点样本数为客户总数的10%，各分公司先按销量排名选取重点客户，对重点客户（5%）全面调查、一般客户（5%）等距抽样调查的分层抽样方法选取。其中5%重点客户销量约占总客户销量的21%，信息点的选取已充分考虑了信息点客户的经营能力。） （二）开展客户测评，划分四类客户 信息系统每季度自动测评一次，根据得分情况将零售客户划分为核心型客户、紧密型客户、普通型客户及不稳型客户四类。 客户类型 诚信合作20 组织与营销合作80 总分 100 备注 核心型客户 20 ≥75 ≥95 紧密型客户 20 ≥65 ≥85 普通型 ≥16 ≥44 ≥60 不稳型 综合得分 ﹤60 ＜16 - - 要成为核心型、紧密型客户，首先必须在诚信合作上一分不失，其次核心型客户在组织合作上必须满足信息点、品牌形象店、协会会员三个条件，在营销合作指标上积极配合，扣分控制在5分以内；紧密型客户必须是信息点客户，在营销合作指标上积极配合，尽量少失分。 通过对客户在合作程度上进行科学分类，我们可以筛选出配合程度好、经营能力强的核心型、紧密型客户，从而有针对性地开展各种服务，降低服务成本，提高服务效率，打造紧密型客户关系网络。 二、依托套餐服务模式，创建双向合作机制 （一）实施四种套餐，引导客户合作 我们根据四种类型客户，实施差异化的四种服务套餐：核心型客户服务套餐、紧密型客户服务套餐、普通型客户服务套餐和不稳型客户服务套餐。 客户类型 套餐类型 服务类型 核心型客户 核心服务套餐 个性化服务 紧密型客户 紧密型服务套餐 个性化服务 普通型客户 普通型服务套餐 标准型服务 不稳型客户 不稳型服务套餐 管理型服务 服务套餐包括积分累积、服务类型、营销支持、节日活动、阳光助学、人文关怀、VIP服务、服务津贴、春节慰问九个方面。 其中核心型客户和紧密型客户享受方圆