橡果国际呼中心解决方案.doc

目 录 一、系统概述 2 二、系统硬件架构 3 三、前端座席业务受理 4 1、IRV自动语音导航 4 2、ACD智能话务分配 4 3、来电信息弹屏 4 4、订单录入 5 5、知识库 6 6、录音功能 6 7、电话交换功能 6 6、黑名单 6 四、订单跟踪管理 7 1、派送订单 7 2、订单跟踪 8 3、订单状态查询 8 五、产品信息维护 9 1、商品信息 9 2、商品类型 9 3、供应商信息 10 4、入库记录 10 5、进货历史 11 六、客户信息管理 11 1 、会员管理 11 2 、退换货处理 11 3 、群发功能 12 4 、客服投诉情况统计 12 七、呼叫中心管理 12 1、电话流量的统计； 12 2、销售业绩统计； 12 3、订单及财务统计 12 4、电台管理 13 八、回访 13 1、回访流程 13 2、CallBack列表 14 九、系统特点 14 十、服务承诺 14 电视购物呼叫中心解决方案 一、系统概述 电视购物是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费群体，他们不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此“电视推介、电话订货、店员送货”这种运作模式得到了这类消费者的欢迎。消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。 随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点。特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。 新疆文锐电子科技有限公司本着“技术创造价值,服务赢得尊重”的原则，结合十多家电视购物企业工作流程和需求，推出电视购物呼叫中心系统平台。这套系统主要包括三个部分：前端的电话接入,各部门的业务处理,后台的查询以及报表统计。 新疆文锐电子科技有限公司为电视购物企业量身定做的呼叫中心平台，是集电话营销、管理应用、客户管理管理于一体的软件。它将呼叫中心平台、电话销售、物流配送管理以及电话中心的运营管理有机结合起来，真正为电视购物企业解决最实际的问题，我们的目标就是为电视购物企业打造一个高效增收型电话呼叫中心，这是传统电视购物企业、传统运营管理、传统的营销平台所不能比及的。 系统结构如下： 二、系统硬件架构 Mx20语音可编程交换机完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，系统SERVER，CPU板（含主控CPU，交换网NET，时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品。 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性。 系统语音，传真，数据的存取，通过局域TCP/IP的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证，IP HPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IP PHONE语音质量。 集排队、交换、语音、会议、传真、座席、IP电话、录音等于一体； 大容量，单机64条E1全交换，适用于30-2000线； 支持中国一号、七号信令，ISDN信令； 全分布式控制，故障分离，互不影响； 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一； 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心应用需求，可节省该部分系统集成80%以上工作量； 三、前端座席业务受理 1、IRV自动语音导航 · 以自动语言引导客户得到相应服务，避免了因业务员情绪等问题所导致的服务质量的降低； · 系统语音，可以通过电脑自己录制上传, 也可以通过 TTS技术自动合成语音信息； · 全天候自助式服务； 2、ACD智能话务分配 · 多种ACD分配算法，根据电视购物的需要分配呼入电话； · 如果用户首次打入呼叫中心系统， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）； · 如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。 3、来电信息弹屏 如客户的电话在呼叫中心系统中有记录，包括咨询、定购等信息，再次呼入时，系统自动将该客户的信息弹出，方便座席人员与客户沟通。 4、订单录入 录入客户的姓名、性别、地址、购买的产品等基本信息生成订单。 5、知识库 将产品知识、功能介绍、销售技巧、常见问题等信息列在座