江苏移动企文化建设纪实.doc

寻求不断超越的原动力——江苏移动企业文化建设纪实 ??? ?? ?在日前揭晓的2004年度全国企业文化优秀奖评比中，江苏移动荣膺优秀奖，成为全国30家获此殊荣的企业之一。纵观江苏移动的发展，企业文化建设如影随形，其中既有对邮电行业文化和江苏地域文化的承继，又有移动剥离上市、市场竞争、企业变革等为江苏移动增加的新的文化元素，具有高度凝聚力的企业文化已经成为江苏移动拓展可持续发展之路的强大引擎。 内化于心外化于形构建独具特色的文化体系 近年来，江苏移动加大企业文化建设力度，2003年又启动了新一轮企业文化提升项目。 项目实施中，有关人员对省公司和地市公司所有中层以上管理人员进行了面对面访谈，在一线员工中进行了广泛座谈，并在全公司范围内通过3384份问卷进行了调查。在此基础上出台了《江苏移动企业文化诊断报告》。 为了统一认识，理清在经营发展中的有关认识问题，江苏移动在全省范围内组织了七场企业文化辩论赛，增强了员工的参与意识，扩大了企业文化的影响，为企业文化大纲的出台和宣贯打下了坚实的基础。 在企业文化大纲的讨论和修改中，公司上下积极参与，管理者和员工就《大纲》的企业愿景、核心价值观等开展“头脑风暴”，并且通过企业内部OA系统，集思广益、群策群力、广泛讨论。同时还举行了全省征文活动，共有1800多名员工参与，出版了《江苏移动企业文化案例集》、《江苏移动企业文化征文集》和《江苏移动企业文化论文集》，形成了高价值的文化成果。 通过一系列活动的实施，江苏移动企业文化建设朝着“管理者会用、员工熟悉、客户了解”的目标迈进了一大步，企业文化建设和公司的经营管理融为一体，先进的文化理念与制度有机结合，产生的巨大力量牵引江苏移动的发展上升到一个新的高度。 江苏移动所形成的独具特色的文化体系，不仅较好地承袭和体现了中国移动通信集团公司的理念体系，确立了“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，还立足自身特点，提出了“高品质服务代表、可持续发展典范”的企业愿景，明确了“以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越”的核心价值观，确立了“持续为社会、为企业创造更大价值”的企业价值观，“追求客户满意服务”的经营宗旨，“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，完善了“进取、诚信、稳健、专业”的经营理念和“高效、精细、共创、共享”的管理理念。 这一企业文化体系不仅清晰地勾勒出了江苏移动的战略发展方向和基本理念，还提出了经营管理活动的标准和原则，这些在企业经营管理实践基础上归纳和提升的理念，对企业运营具有很强的指导意义。 悉心关注客户在创造价值中提升自己 产品和服务的价值是由客户的感知决定的，客户的感知和满意度决定了产品和服务的价值量，以客户为中心开展企业生产经营活动是创造价值的前提。 江苏移动在经营中强调“为客户创造价值”，悉心关注客户需求。“不怕做不到、就怕想不到”，“没有苛刻的客户，只有不满意的产品和服务”，对应客户的需求，“短信呼”、“金钱报”、“个性化充值卡”等业务迅速面市，满足了客户的需求；开展业务和技术创新，积极引导客户需求和消费，“彩铃”、“彩信”等新业务的推出受到市场的欢迎和消费者的追捧；针对不同行业特点的集团业务模式，初步建立了由集团V网、集团短信、移动OA、GPRS、互联网应用等构成的产品体系，在海关、公安、金融、税务、教育、消防、烟草等行业成功实现了拓展。在市场竞争上，决不陷于低价格竞争的泥潭，而是不断创新，通过品牌、服务、业务、价格、宣传等多种因素的综合运用来有效地应对竞争和引领竞争。 随着竞争的加剧和客户对服务质量要求的提高，江苏移动在服务意识上也在不断提高，“创造客户价值、便利客户使用”、“外抓服务，内抓落实”、“信誉第一，盈利第二”、“投诉是金，化解投诉是利润”等观念，在经营、服务的实践中得到不断强化，从“窗口服务型”到全过程“服务链”的提出，体现了江苏移动落实服务理念的可喜尝试。2003年，江苏移动以“错收话费，双倍返还”为切入点，凸显服务差异化优势。承诺实施以来，用户反响热烈、效果明显。去年10月，江苏移动又联合部分SP承诺“错收信息费，双倍返还”，在全省乃至全国都产生了热烈反响。 去年，全省13家市分公司全部荣获“全国用户满意服务”称号和“江苏省服务质量奖”，江苏移动公司获得集团公司颁发的“服务创新奖”，在集团公司自办营业厅整体服务质量考评中排名第一，1860客服中心服务质量考评名列前茅。 以人为本精细管理在共创共享中追求卓越 管理学大师德鲁克说过，一个优秀的管理者，必须能够使组织富有前途，使工作富有效率，使员工富有成就。 在江苏移动，管理不是一个大而化之的粗放概念，它赋予不同层面的员工不同的责任和要求。对于管理层来说，偏重的能力是决策方面，要具有战略眼光，进行科学决策，善于发挥整体合力，尽量减少内部损耗；善于