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康乐部模拟营业演练 第一：岗前准备 第二：各岗位接待 第三：应急处理 组长：王志峰、朱礼智 成员：康乐部员工 地点：康乐部各岗位 时间:2012年9月20日—2012年9月30 目的：将在培训的科目用到工作中，方便开业后流畅接待。 指导领导：雷 继 过程一：岗前准备 进入工作岗位整理查验岗位设施设备的正常运转； 进行彻底卫生检查，清理整洁； 列出领料单据，配合领班、主管领取岗位对客所需物品，物品 必须按配比领取，注重下列几点： 确认名称； 确认物品是否与所需一致； 确认数量； ④保证质量； 过程二：各岗位接待 通过前期实际培训和岗位划分，工作人员各就各岗； 根据部门各项操作制度、流程等标准，准备随时接待宾客； 各岗位按照操作流程接待客人，依照岗位功能和客人需求，运用 合理的次序安排引导客客人消费； 接待过程主要事项包括： 客人到来的欢迎； 区域领位； 岗位服务； ④项目推销； 其他功能介绍 ⑥客人离开送别 过程三：应急处理 1.建立应急处理预案，根据岗位的不同性质和功能，由指导领导编排各种突发事件，通过合理速效的处理程序来应急； 2.范例；服务员：（急冲冲的）经理，不好了， 一号VIP房外的烟感装置发生警报，疑是一号VIP房内发生了火灾。 经理：你帮我拨通总机电话。 服务员：是！ 经理：（冷静）小郭，领应急小组赶到一号VIP房现场，要快！（命令的口吻）一旦确定有火灾，立即报119！要快！ 应急组长：经理，经过我反复观看认真问询客人以及我的推理，原来！。。是虚惊一场，烟感装置发生警报，并不是发生了火灾，是一号VIP房的客人在房间抽雪茄，触发了烟感装置。 经理:没事的话，就撤了，免得影响客人休息。回去小朝你写份报告交到我这。 小结; 通过这次的模拟训练，让我更加熟悉和加深对酒店服务的了解，将在培训科目应用到工作中，使以后在工作中更好的服务客人。