终端服务流程.docVIP

顾 客 服 务 一:服务概念： 1:导购定义—引导顾客消费的服务者 2:顾客服务—以客为先提供优质服务。 3:优质顾客服务—提供舒适的购物环境，以专业的知识及技巧，满足顾客的需要。 二:顾客服务标准： 重点：微笑服务 精神状态：面带微笑，目光接触，身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬，站立于顾客前保持适当的距离，语音清晰，音量、语速适中。 站立姿势：身体必须笔直，头平放，稍向上，双手自然下垂，双脚稍微分开，脚部平放在地上，留意周围，随时准备为顾客服务。 步行姿势：身体保持笔直，头平放，稍向上，眼向前望，避免东张西望地行走。 (一)亲切招呼(门迎) 1、吸引从店铺门口经过的人群。 A、目光接触：体现出友善谦恭，刺激顾客的感觉。 B、站姿：身体端正，微向前，有谦恭感。 C、微笑：友善、受欢迎、亲切、缩短距离。 D、语调：温和、大方、亲切。 2、对店内的推广活动做宣传。 A、品牌介绍。 B、介绍新上市服装。 C、介绍折扣商品。 D、进行促销商品的宣传。 3、向进入店铺的顾客问好。 A、打招呼，问好。 B、快速清晰地向顾客宣传品牌、商品及现有的推广。 4、对已购物离店的顾客致谢道别。 A、向离店顾客道别与进门的问候语形成呼应。 B、向已购物顾客表示感谢，给顾客一种满足感。 5、做好门送工作，吸引路经的人群。 A、可用目光检察顾客已买物品是否有包装。 B、手提胶袋是否封口，贴有票据。 C、如门口停留顾客较多，做好人流疏导工作，避免小偷借机做案。 (二)留意顾客需要 留意顾客需要的八种讯号 1：反复观看. 2：触摸货品。 3：在镜前照。 4：主动询问问题，如价格、颜色、款式、尺码等。 5：想找售货员。 6：找朋友交谈。 7：像在寻找东西。 8：注视商品陈列(橱窗、模特、挂件) (三)展示货品 1、介绍展示货品。 2、主动拿起挂装或展开商品给顾客观看。 3、简单介绍货品FAB(F-特性、A-优点、B-好处) 4、做建议式推销，鼓励试穿。 (四)鼓励试穿 1、主动、迅速帮客人拿取所需货品(每次限带2件或以下的货品进试衣间) 2、请顾客稍等。 3、替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架、卷裤脚。 4、以邀请手势引领其到试衣间、镜前。 5、严格遵照试衣服务四步骤(敲门、检查、挂衣、提醒栓门和注意自己物品)。 (五)试衣间服务※ 1、留意顾客何时从试衣间出来。 2、主动询问顾客试衣感受，(款式、颜色、尺码)是否满意。 3、主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚。 4、如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客。 5、试穿后核对货品件数。 (六)附加推销※ 1、建议及介绍类似的配搭。 2、介绍新货、畅销货。 3、向顾客介绍货品的配搭方法，提高顾客的购买金额。 4、提醒顾客留意公司现有的推广活动(内容、截止时间)，提高顾客的购买欲。 (七)付款 1、邀请客人到收银台。 2、收银员保持礼貌的微笑，并与顾客目光接触，向客人问好。 3、与顾客核对所购货品的尺码、颜色、件数及金额。 4、复述所收的现金(唱收唱付)。 5、把计算机单据以正面双手递给顾客。 6、耐心、简洁地介绍售货单据上的换货说明。 7、包装前先主动请客人检查货品。 8、重视货品的包装。 9、诚恳礼貌地把手提袋递给顾客。 (八)送客服务 1、收银员及导购员保持微笑。 2、有礼貌地向顾客道别，如：谢谢光临，欢迎下次光临等。 3