TQM全面质量管理培训教材(30页).pptVIP

Case studies of TQM 内 容 案例 British Airways IBM Xerox Corporation Royal Mail Paul Revere Insurance Group 案例透视 中国企业的TQM 全面质量管理 （TQM） 1. 强调全面 ?? 2．强调下道工序就是用户 ??? 3．强调预防为主 ??? 4．强调用数据说话 ? 5．强调管理方法多样化 案例1 英国航空——客户服务新航线 从关注顾客着手 培训 组织变革 文化变革 标杆管理 实施效果 财务指标 市场地位 文化及价值观 其他表现 几点重要认识 通过建立持久关系赢得关键顾客的重要性； 所做的一切有章可循的重要性； 只有最好的质量计划才能容许保持一每年2500万旅客为基数的两位数的增长； “我们保持对最好的产品和服务质量的承诺。如果稍有动摇，就会回到二流的行列。” —市场驱动的质量 案例2 IBM公司 IBM质量管理的三个阶段 第一阶段：关注产品领先 －1985 第二阶段：关注业务流程 1985－1990 第三阶段：市场驱动的质量 1990－ 市场驱动的质量（全面质量营销） Stephen B. Schwartz（IBM负责质量的高级副总裁 ） “市场驱动的质量不是一个项目，而是持续的进程。它是一种生活的方式，是我们企业的基本成分。它意味着我们必须改变做事的方法以满足客户的需求。事实上，质量是关系到公司生死存亡的关键因素。” 更好的确定市场需求 关注关键流程 减少缺陷 减少产品上市时间 提高员工参与度 实施共同的衡量标准 IBM的基本信条： －尊重个人 －给顾客最好的服务 －追求优异的工作表现 老托马斯.沃森 1914 市场驱动的公开原则： －顾客是最后的裁判 －理解市场 －遵循我们所服务市场的领导 －优化整个企业的行为 IBM市场驱动的战略体系 价值 ■ 对个人的尊重 ■ 最好的客户服务 ■ 成功的运作 前景 在为我们的顾客和所有对我们成功至关重要的人们创造价值方面成为最优 工作组 IBM所从事的工作就是通过先进的信息技术的运用来协助人们解决问题。IBM通过提供能协助顾客成 功解决问题的产品和服务来创造价值。这包括：服务、软件、系统、产品和技术等。 战略 质量 迅速反应 领导 业务和市场 人、产品 和服务 结构效率 执行 市场驱动 结果 高兴的顾客 满意的顾客