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精益六西格玛实现 卓越服务质量的探索与实践 作者：XXX 中国移动通信集团 山西有限公司 客户响应中心 2014年11月5日 精益六西格玛实现 卓越服务质量的探索与实践 随着日益激烈的市场竞争，企业面临着越来越大的内外压力。为了努力提高服务质量，减少成本，提高生产效能，并向客户提供满足需要的产品和服务，越来越多的管理者开始关注精益速度与精益六西格玛质量的融合 –。为了最大限度地保持客户的忠诚度和满意度。获得更高的市场占有率，维护更多的客户。同时，通过不断地改进，提高效率和市场应变能力。从而获得更多客户的认可和市场回报。目前，越来越多的企业开始努力探索精益六西格玛的管理方法和应用，并与生产实践有效结合，真正实现精益六西格玛管理所带来的好处与效能。 面对当前客户响应中心电话营销服务的转型，电话营销服务的快速发展也带来了一系列的问题，从服务意识，服务观念，服务水平，服务技能等，归根到底是服务质量的问题。客户响应中心服务质量已成为行业竞争的关键因素，如何有效测量和评价电话营销的服务质量，找到服务质量提高的关键点，并对服务质量进行改进，就成为客户响应中心质量管理的核心内容之一。 本文在对国内外有关研究评述的基础上，详细介绍了有关六西格玛管理结合客户响应中心电话服务营销的特点，对如何改进服务质量及运用精益六西格玛理论方法和实践进行了探讨。 在客户响应中心，精益六西格应以何种方式引入呢？精益六西格玛的部署可以分为“自下而上”和“自上而下”，如果希望发挥精益六西格玛的最大收益，最好采用“自上而下”的方式，由组织的最高管理层负责将精益六西格玛导入到组织内，与流程管理和文化变革相结合，将精益六西格玛作为战略管理的手段在组织内进行推动。 目 录 第一章 绪 论 5 1.1 选题的背景 5 1.2 选题的目的和意义 5 1.3 论文的基本思路和结构 6 第二章 精益六西格玛管理的相关理论和方法 7 2.1 精益六西格玛管理 7 2.2精益六西格玛常用工具 8 2.2.1 DMAIC 工具 8 2.2.2 其他常用统计工具 9 第三章 现场实施精益六西格玛管理的背景与导入 9 3.1 现场导入精益六西格玛的背景 10 3.1.1 电信行业内外部环境的深刻变化 10 3.1.2 面临持续创新和战略转型的中国移动客户响应中心现状 10 3.1.3 精细化管理，实现战略转型的必然选择 10 3.2 现场精益六西格玛管理的实施重点 10 3.2.1 建立精益六西格玛管理组织和团队 10 3.2.2 进行精益六西格玛培训 11 3.2.3 建立运营数据可视化机制 11 第四章 精益六西格玛管理工具应用与实践 11 4.1 定义阶段 12 4.1.1 确定问题范围 12 4.1.2 精益六西格玛SIPOC工具简介 12 4.1.3 运用精益六西格玛SIPOC工具的实践 13 4.1.3.1运用SIPOC工具描述电话营销室服务营销工作流程 13 4.1.3.2 在线通话利用率指标数据的表现 14 4.1.3.2 服务合格率指标数据的表现 14 4.2 测量阶段 15 4.2.1 运用精益六西格玛因果图测量在线利用率指标的实践 15 4.2.2.1 在线通话利用率指标定义： 15 4.2.2.2 趋势识别测量 15 4.2.2.3 指标关联性测量 15 4.2.2 运用精益六西格玛因果图测量服务质量监控指标实践 16 4.2.3 确定服务标准 17 4.3 分析阶段 17 4.3.1在线通话利用率指标分析： 17 4.3.2员工日均在线利用率分析 17 4.3.3 运用精益六西格玛频次图对在线利用率指标的分析 18 4.3.4运用帕累托图对影响在线利用率的员工工作状态的分析 19 4.3.5 服务合格率指标分析 20 4.3.6 运用DPMO对服务质量（服务合格率）水平分析 23 4.3.7结论 24 4.4改善阶段 24 4.4.1针对在线通话利用率指标采取的改进举措： 24 4.4.2针对服务合格率指标采取的改进举措： 24 4.4.3 效果监测 25 4.4.3.1 在线利用率效果检测 25 4.4.3.2 服务合格率效果监测 26 4.5 控制阶段 26 4.5.1结合看板管理可视化数据公示，实现人人参与改进 26 4.5.1.1看板管理可视化的核心作用： 26 4.5.1.2 看板管理可视化的内容 27 4.5.2 看板管理可视化的实施实例 27 4.5.2.1 班组与个人指标监控看板可视化管理…………………………27 4.5.2.2 运用班组排名，激发主动改进和竞争意识 28 4.5.3 日监控看板管理实施现场 30 第五章 总结 31 第一章 绪 论 1.1 选题的背景 伴随着中国电信业不断创新，面对不断变化的市场需求和客户日益苛刻的服务感