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CRM－重要的概念,技术和方法 CRMGuru4 Customer relationship management (CRM) is a business strategy to select and manage the most valuable customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales, and service processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy, and culture. 是企业哲学，是发展策略 以客户为中心 亲近客户 为企业争取到最大的客户价值 建立工作流程，实现明确定位 销售，市场和服务流程 识别，吸引和保留最有价值的客户 创建，营造和延伸客户关系 Re-Engineering 得到先进的CRM技术支持 CRM技术只是实现方法，不是客户关系管理的驱动力 客户关系管理是什么? 企业哲学 流程 技术 客户关系管理是什么? “A philosophy that puts the customer at the design point, it#039;s getting intimate with the customer.” Liz Shahnam, CRM analyst, META Group “To understand and anticipate the needs of the current and potential customer base.” Mike Littell, President, CRM Division of EDS “About maximizing customer value for the firm, by creating, building and lengthening customer relationships with a 6#00aa00view to selling more, cross-selling, and keeping customers longer.” Adrian Payne, Professor, Cranfield School of Management 客户关系管理是什么? 客户关系管理是什么? “A customer- centric business strategy, which drives changes in functional roles in the company, which demand re-engineering of work processes, which is supported, not driven, by CRM technology.” Dick Lee, Principal, High-Yield Marketing “A holistic and methodical approach to identifying, attracting and retaining a company’s most valuable customers through a set of integrated capabilities.” Mark T. Wolfe, Stephen F. Dull and Timothy Stephens, Accenture 问题的转变 我应该为我们的客户提供什么样的产品？ 谁是我的产品的下一个客户？ 以前 以后 思考的转变 产品 客户 市场 销售 渠道 媒体 服务 信息 互动 激励 考虑问题的不同 以客户为中心 以产品为中心 产品的定位 产品的价格 客户的忠诚度 客户的满意度 “大”客户 所有客户 ROI 成本 CRM的技术类型 运营型 面向客户的CRM应用，如SFA，EMA，Front Office等。 与ERP或其他系统的功能和数据整合 分析型 对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、产生报告 协作型 沟通交流的中心，可能意味着门户、PRM(夥伴关系管理)或CIC(客户交流中心) ，也可能意味着交流渠道。 前端客户关系管理 e-CRM 传统企业客户关系管理 电子商务应用 互联网在CRM中的地位 主