《客户关系管理》第章 CRM客户智能.docVIP

《客户关系管理》第8章 CRM客户智能 Tapestry 电子邮件过滤 GroupLens，PHOAKS，P-Tango 新闻过滤 CBCF，Nakif，Moviefinder4，MovieLens，Recommend’ Explorer，Reel，Virtual rev’s (Tatemura) 电影 CDNOW，CoCoA，Ringo 音乐 Comm’ty search，ass’nt，Fab，Foxtrot，ifWeb，MEMOIR，METIOREW，ProfBuilder，QuIC，Quickstep，R2P，Siteseer，SOAP，SurfLen 网页 Amazon，Dietorecs，eBay，EFOL，entree，FAIRWIS，Ghani，Levis，LIBRA，MIAU，RIND，Ski-europe 电子商务 代表性的推荐系统 应用领域 电子商务推荐系统的作用 将电子商务网站的浏览者转变为购买者 提高电子商务网站的交叉销售能力 提高客户对电子商务网站的忠诚度 电子商务推荐系统的组成 主要推荐技术 协同过滤推荐 基于内容的推荐技术 基于用户统计信息的推荐 基于效用的推荐 基于知识的推荐 基于关联规则的推荐 协同过滤推荐 基于内存的协同推荐 基于模型的协同推荐 基于个性化推荐的客户智能应用框架 框架特点 现实需求和潜在需求分开 集成推荐系统 提高服务的主动性和销售、营销的自动化水平 营销更有针对性 使一对一营销真正成为可能 8.4 基于知识管理的客户智能 客户知识 客户知识管理 基于客户知识管理的客户智能 客户知识 客户知识 指与客户有关的对企业有价值的知识 客户知识分类 客户需要的知识 关于客户的知识 客户信息知识 客户操作知识 客户隐藏知识 客户知识与数据、信息的关系 CKM与CRM和KM的比较 客户与员工 员工 客户与员工 主要参与者 客户经验、客户的创造力、客户对产品和服务的满意度 员工、团队、公司或企业网络 客户数据库 知识存在位置 企业与客户交互面及组织内部 组织内部 企业与客户交互面 关注视角 客户知识的内涵、类型及来源 知识的内涵、知识的收集、分散及创新过程 客户关系的类型及关键维度 强调对象 直接从客户那里获取知识并分享、开发和积累 释放和整合员工有关客户服务、销售、Ramp;D和生产流程的知识 在企业数据库中挖掘有关客户的知识 合理性 清楚哪些客户拥有哪些知识及如何激励他们 清楚自己具有哪些知识及存在的知识缺口 客户的保持成本远低于获取成本 哲理 CRM和KM整合理念 组织行为理论、认知科学和信息科学 关系营销、战略管理 理论基础 CKM KM CRM 比较项目 CKM与CRM和KM的比较(续) 使客户从被动的产品服务的接受者转变成主动的价值共同创造者 鼓励员工与同事分享知识 与客户建立持久的客户关系 企业角色 主动的价值创造合作者和新思想的贡献者 产品和服务的被动接受者 忠诚计划的吸引对象，与产品和服务建立紧密的联系 客户角色 基于竞争对手的绩效评价，主要从企业的成长与革新及对客户感知价值的贡献来考察 基于预算的绩效评价 基于客户满意和客户忠诚进行评估 绩效测量 与客户协作实现共同的价值创造 效率型收益、成本节约和避免重复发明 盈利型客户的培育、巩固和扩大 目标 在组织内和组织与客户之间产生、分发和运用客户知识 知识创造、共享和开发 创造忠诚的和稳定的客户基、提升客户服务和维持客户关系 主要流程 CKM KM CRM 比较项目 客户知识管理过程 客户知识获取 客户知识生成 客户知识分发 客户知识使用 客户知识的生成 基于知识管理的客户智能 客户智能与客户知识管理的关系 客户智能实现流程 8#0046997.6 数据挖掘在CRM中应用 应用范畴 阶段应用 应用过程 数据挖掘在CRM中的应用领域 客户分析 购买频率\近期消费 忠诚度分析\客户分类 购买相关性的分析 营销有效性分析 异常分析 趋势分析和预测 在客户生命周期各阶段应用 以数据挖掘指导建立CRM系统 1、数据的搜集与存储 2、分类与建立模式 3、规划与设计市场营销活动 4、进行活动测试、执行与整合 5、实行绩效分析与考核