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嘉利纸品厂 10顾客满意度的测量和监控管理程序 顾客满意度的测量和监控 管理程序 (文件分发号)： (受控盖章处)： 编制： 时间 审批： 时间 批准： 时间 2011年06月01日发布 2011年06月02实施 1.0 目的 为维护本公司信誉与企业形象，主动了解顾客需求并努力超越，提供顾客满意之产品与服务。 2.0 范围 凡有关顾客对本公司产品/服务质量、交货期、价格、售后服务等的满意度调查事宜皆适用。 3.0 职责 3.1 业务部负责顾客的资料建立和顾客满意度调查的组织及分析改善确认； 3.2 业务部 客户抱怨和投诉的接收与处理，组织执行顾客服务满意之改进措施。 3.3 业务部负责顾客财产的接收与防护。 4.0 操作程序 4.1 顾客满意度信息的收集方式 4.1.1 对有业务往来的顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行收集；业务部在接到客户样品需求信息时填写《样品需求表》转给工程部安排样品制作，客户确认样品符合要求后传达订货信息由业务部组织相关部门负责人进行合同评审，评审通过后填写《生产通知单》给采购部和生产部组织物料采购及生产，并将客户订货信息填写到《客户订货登记表》。当我公司或客户发生合同变更时业务部填写《合同变更通知单》知会相关部门。 业务部利用各种展销会等机会积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集客户样品及财产有关信息反馈给公司有关部门； 顾客投诉由业务部组织进行有效处理并作记录。 4.2 顾客满意度的测量和监控 4.2.1业务部每年年底确定顾客调查范围，经总经理审批后进行一次顾客满意度调查； 业务部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品/服务的满意程度，收集相关意见和建议。 在半年内发生投诉的，需优先调查，若顾客放弃此要求，则保持书面或电话的记录。其余未发生投诉的顾客，顾客满意度调查表以书面或邮件的形式进行调查。 4.2.4评分标准：非常满意100分、满意95分、一般70分、不满意50分、非常不满意0分 除公司每年规定的顾客满意度指标外，各单项满意度指标原则上应优于70分。 计算方法： 总分=100*调查项目数*回收份数；总得分=各项目得分之和； 本次调查顾客综合满意度=总得分/总分X100(； 各单项满意度指数=同项目得分之和/回收份数。 业务部汇总顾客确认调查表后，做成《顾客满意度统计表》，做出顾客满意/不满意趋势图，交总经理审批，必要时可召开会议研讨或使用传阅方式给相关部门，并签署意见。 对未达到满意度目标指数的，由业务部组织品质部发行《纠正/预防措施处理单》至相关部门分析解决。 相关部门实施改进的措施，由品质部跟踪、确认。 业务部对所有顾客建立档案，及时做好新的服务准备，并加以管理。当顾客资料变更，应随时修正顾客档案。 4.4 客户抱怨受??: 4.4.1 受??途径: 客户抱怨的途径通常有二种: A 客户将抱怨信息直接发至品管部 B 客户将抱怨信息传至业务等非品管部单位,则由相关单位转发至品管部单位. 4.4.2 当品管部人员接获客户品质抱怨时,应要求客户协助提供??3??3品之品名????号????3??3项目????3??3??????3??3??及??3??3样品或??3??3图片等信息. 4.5 客户抱怨处??: 4.5.1 品管部人员接到客户抱怨时,应在2小时内将客诉信息知会相关部门进??调查. 4.5.2 品管部经理应依据客户所提供的抱怨信息(如??3??3??????3??3描述????3??3图片或样品??相关规格等)及厂内的实际作业??况做初步分析和判定责任单位,有必要时要组织相关部门(工程,生产,采购等)分析??3??3原因及??3??3责任归属，同时完成客户的8D报告. 4.5.3 品管部人员及时跟催相关人员调查及分析客户抱怨的结果,如果经分析判定为客户的原因造成时,由品质部编制原因分析报告,报告中要有排除本公司原因的佐证资??,及??明客户哪些原因会造成,并对客户提出改善建议;在接到客户的抱怨后24H 之内初步回??客户,有调查结果及分析报告(FAR)后再??回??. 4.5.4 如果经分析判定为本公司原因原因造成时,由品管部门知会相关部门,依据客户的要求及抱怨内容迅速展开调查及处??, 具体处??过程如下: 4.5.4.1 责任单位根据客户抱怨所提供资??及内部所分析的原因等相关资??进????3??3批号追查及矫正措施拟定. 4.5.4.2 嫌疑品追查 厂外??3??3品由仓库提供相关出货资??（如:柜号??出货日期??出货地点????????箱号等）,品质部及业