第7章-护理工作中的人际沟通1.ppt

重点 掌握交往礼仪的基本要求和方法 学习规范使用电话及移动通讯工具 难点 学习正确处理护患关系、医护关系、 护际关系和护技关系的方法 礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。  —美.约翰逊 如果在医院的门诊大厅，穿着得体大方的导医护士面带微笑，主动迎接来诊者，一句“您好，需要我的帮助吗？”的问候语，会使来诊者对医院产生亲切感； 如果在病房能听到护士用亲切的语言对病人做健康指导，会让病人感受到护士服务的周到和细致。 因此，礼仪不是抽象的概念，不是深奥的理论知识，礼仪体现在每个人的 语言 和行为 中。 第一节 护士的基本交往礼仪 第二节 护士在医院内的交往礼仪 介绍礼仪 电话礼仪 电梯礼仪 眼睛笑容法 基本微笑法 微笑服务中应注意的问题 做到整体配合 力求表里如一 体现一视同仁 注意环境与场合 学会控制不良情绪 ---目光礼仪 （二）非语言沟通---目光礼仪 护士在目光交流中要避免的十种眼神 ① 目光飘忽不定。 ② 斜视。 ③ 视而不见。 ④ 目不转睛地盯着看。 ⑤ 眯着眼睛注视人。 ⑥ 眼睛始终不看患者。 ⑦ 交流时目光躲闪，不敢正视对方。 ⑧ 目光移来移去，上下左右反复打量。 ⑨ 用好奇的目光看患者。 ⑩ 目光一直停在患者面部某个部位。 这些眼神是对患者的不尊重，不利于护患沟通，甚至有时会使患者误解而发生护患纠纷。 握手礼仪 世界各国最为通行的会面礼。 用于见面致意和告辞道别 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。 1、握手的时机 2、握手的要领 3、握手的次序 “尊者决定”原则：尊者先行 具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级 先行、主人先行、老师先行 与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、 先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、先上级后下级 公务场合握手先后次序取决于职位、身份 社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否 接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人先行 4、握手的注意事项 不要用左手握手 不要争先恐后握手 不要戴手套、戴墨镜握手 不要左手拿物品或左手放在口袋里 不要面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、过分客套 不要只握指尖或只递指尖 不要手部肮脏不洁或有传染性疾病 不要握手后揩拭自己的手掌 不要拒绝握手 护士的言谈礼仪 　　　 1、语言规范，礼貌谦虚 礼貌用语的使用 　　“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” 语音、语调、语速 语气谦虚 语态专注 护士的言谈礼仪 2、称呼得体，表达清晰 忌呼“床号”，可根据病人年龄、职业的不同选择不同的称呼 措词准确，不用、少用医学术语 3、富于情感，注意保密 常见的护士言谈礼仪错位 未进行礼貌称谓 语言过于简单、生硬 语言过于“热情” 使用否定对方价值的语言 使用推诿性语言 使用容易被误解的语言 使用随意性语言 介绍礼仪 介绍顺序 介绍内容 介绍手势 被介绍者 介绍顺序 先向年长者介绍年轻人 先向女士介绍男士 先向身份高者介绍身份低者 先向主人介绍客人 介绍内容 姓名、职务、职称、单位等。 例如:“刘院长您好，这位是我的侄儿李力， 2005年××医科大学毕业，现在××医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。” 被介绍者 1.一般应表现出结识的热情，恰当的向对方致意，一般应起立，微笑，点头致意并伴有“很高兴认识您” 2、长尊者可就坐微笑、欠身致意 介绍方式 自我介绍 他人介绍 名片介绍 自我介绍类型 主动型自我介绍：社交活动中，想结识某 人却无人引见时，可自己充当自己的介绍 人，将自己介绍给对方。 被动型自我介绍：应他人要求，将自己某 些方面的具体情况介绍给他人。 自我介绍方式 应酬式：适用于一般性社交场合 工作式：适用于公务来往 交流式：适用于需要进一步沟通时 礼仪式：适用于正式场合 问答式