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供远卓文稿-销售及服务网络（IT）建设 2002年10月12日 内容： 销售与服务网络IT总体框架 参考流程 营销服务网络总体构思： IT对营销服务的支持至少应包括以下几个内容： 呼叫中心 营销管理 销售管理 售后服务 客户自助 呼叫中心 营销过程自动化 销售过程自动化 售后服务 客户自助系统 内容： 销售与服务网络IT总体框架 参考流程 一、CRM1.1的总体流程 二、系统管理与建账流程 三、基础数据流程（1） 四、基础数据流程（2） 五、客户管理流程 六、市场管理流程 七、销售管理流程 八、服务管理流程 九、客户关怀流程 十、收入费用管理 十一、渠道管理流程 十二、客户自助流程 * * 呼叫中心的建立，用户投拆的对象是受有专业训练的接听者，无论从用户的心理角度还是对投拆问题的信息收集，都有着很大的好处。 有训练有素的人员，投拆者在心理上一般不会受到很大的挫伤，同时又不会使公司受到过多的损失； 呼叫中心的建立，有利于公司能在第一时间获得用户反馈信息，通过对信息的统计分析，对市场动态特别是质量问题有快速反映可能。 产品市场分析 竞争对手分析 渠道管理 市场活动管理 价格管理 客户管理（客户档案管理、客户接触管理、客户反馈与投诉管理、客户价值评定） 订单管理（包括定单录入、确定、修改、作废、审核、发货） 退货管理（退货单录入、确定、修改、作废、审核、发货） 销售计划管理 销售人员管理 记录用户投诉，用IT手段确保售后服务的整个过程简单而高效，以使在最短时间内，低成本，高质量地完成对用户的投诉。并用通过售后服务系统，建立售后服务知识库，促进售后服务水平的不断提高。 利用IT手段，使客户方便地获得培训与指导，共享企业的知识库。 系统建帐 权限划分 公司1 公司2 公司 N 渠道管理 市场管理 CRM基础数据 销售管理 服务管理 各种分析 客户自助维护 客户自助 编码规则设置 集团建帐 地理位置设置 公司档案 帐套管理 角色管理 日志管理 数据导出工具 用户界面定制 集团应用权限 功能权限设置 单位建帐 部门档案 职员档案 角色档案 功能权限档案 日志管理 部门职能 部门档案 职员档案 用户分组 基础设置 类别设置 客户级别 报警设置 计量单位 计量单位换算 产品管理 产品档案 服务档案 成套件管理 典型案例管理 产品知识库 市场方案录入 行业方案录入 客户销售方案 产品故障管理 典型案例管理 价格管理 价格管理 折扣管理 价格设置 客户档案 客户档案 潜在客户录入 联系人管理 客户营销往来 客户管理 市场活动 市场活动录入 市场活动管理 市场活动任务管理 市场活动日程 市场活动情况 市场活动评估 竞争厂商管理 竞争厂商管理 竞争产品档案 竞争产品分析 市场趋势分析 新产品机会预测 产品生命周期预测 客户个性化分析 商机管理 机会管理 机会录入 机会管理 机会日程 机会实施情况 机会处理评估 销售管理 销售订单录入 销售订单管理 销售任务管理 销售日程管理 订单执行状况 退货处理 服务订单 服务订单录入 服务订单管理 服务订单执行情况 服务任务管理 服务日程管理 服务实施情况 客户满意度 客户满意度基础设置 客户满意度评估 质量追踪 产品故障分析 质量跟踪情况 反馈管理 客户反馈录入 客户反馈管理 反馈任务管理 反馈日程管理 反馈执行状况 客户关怀 客户关怀设置 客户关怀建议 客户关怀建议 关怀任务管理 关怀日程管理 关怀实施情况 客户关怀评估 收入费用管理 收入费用计划 收入费用管理 收入费用汇总 收入费用分析 渠道管理 渠道档案 机会执行情况追踪 销售执行情况追踪 服务执行情况追踪 渠道支持