淘宝战略合作的方案.ppt

●网店客服的重要意义 塑造店铺的形象 提高成交率 提高客户的回头率 心态 * 我们首先要去了解淘宝规则，淘宝对商品发布，拍卖，投诉，争议，甚至小二的行为都做出了一系列的规定，我们首先要保证我们的行为是在规范内的，不给别人授以把柄。 * * 金品质，立天下 * 有竞争才有市场，有竞争才有发展，这个竞争既包括正当的竞争，同时也存在不当竞争，这不当竞争的手段之一包括恶拍恶评，这是卖家根本无法预知的。 * * * 我们还可以把一些服务条款增加到商品说明中来，比如……这样可能会刺激客户的购买欲望，原来他可能只是想购买一件产品，然后因为我们优厚的折扣条件，一步步增加购买需求，最后往往可能比她的实际预算高了两三倍，那么我们的目的就达到了。同样的，折扣优惠也是增加客户粘性，吸引回头客或者互相介绍朋友一起来购买的重要条件。 * * “我的淘宝”就是我们网店管理的重点，就像我们的右手。 淘宝旺旺是淘宝的卖家和买家都很喜欢的一种交流方式，我们每天的经营都离不开它，就像我们的左手。 首页又有变化，功能会用红色区别出来，关注新的活动规则 * “我的淘宝”就是我们网店管理的重点，就像我们的右手。 淘宝旺旺是淘宝的卖家和买家都很喜欢的一种交流方式，我们每天的经营都离不开它，就像我们的左手。 首页又有变化，功能会用红色区别出来，关注新的活动规则 * * * * * * 成功树立服务品牌是客服工作的最高境界 * * 丑话说在前头，我们的卖家可以要求自己做到尽可能地专业，但是我们不可能要求每个买家也都要做一个专业的买家，有很多我们在交易中已经或者可能会遇到的问题，我们应该提前给客户提个醒，既可以给客户在购买前有一个降低心理想像的高度，也能让我们的买家体会到我们的专业性，避免有些冲动型购买最后却给卖家带来众多棘手的售后问题。 同时我们也要认识到，我们的商品说明是一个小型的合同和承诺，对于卖家我们要做实物和说明相附，而对于买家来说拍下商品也就代表他们同意商品说明中的所有条款，尽可能地把问题考虑周全，也是我们以后避免产生交易纠纷的一个重要手段。 * 除了在宝贝页面尽可能地丰富各类信息以外，我们来看看还有哪些方式是可以既帮我们做好客服工作，同时又能起到宣传推广作用的。 1.个人空间中的博客，可以向买家提供更多专业知识和经验，并达到一些互动的目的。同时呢，个人空间现在也是淘宝重点推广的一个平台，给了我们每个卖家展现自己个性和风采的机会，这么好的宣传机会我们可不能轻易放弃哦！ * 2.论坛 在论坛中发布一些有意义的好贴子，或者是传授一些专业知识的贴子，最好能够获得精华和推荐，那么我们就可以从一开始给客户建立一个专业的印象，也可以吸引到更多的人流量。以前网易有一个广告词，叫做网聚人的力量，那么我们淘宝网的社区可以说网聚了淘友们的力量，一个有人气的专业性强的贴子，不但可以帮我们得到更多关注，也可以帮助我们宣传自己主营的商品，一举两得啊！ 其他还有购物指南等等，都是我们可以不用客气可以拿来做文章的地方。 * * 收集……比较……做出……我们先来说说做为卖家如何收集买家的信息呢？ * 有句俗话说得好，林子大了什么鸟儿都有，世界很大我们网商面对的是整个中国甚至整个世界的买家，所以一定要在销售工作开始伊始先了解清楚你面对的是什么类型的一个买家，才能有的放矢地做出推荐和服务。说句不太好听的话，见人说人话，见鬼说鬼话，客户要什么我们就要能给什么，但针对不同类型的客户，我们所能给出的服务也是不同的。让我们先来看一下按对商品知识的了解程度来分，客户大致可以分为以下几种： 1.不了解型，这样的客户可能对于他所要购买的商品知识缺乏，不懂的地方也非常多，依赖性也很强，每一步都需要我们卖家去耐心引导。这个时候我们应该了解到，也许对于商品的一些最基本的知识，我们认为没有多讲的必要，可是对于一些入门级的菜鸟客户来说都是第一次听说，而他们又确实有购买的需要和诚意，所以我们就必需去细心地解答，全程去辅导他。 2.专家型，这样的客户是我们卖家相对比较欢迎的一种，他们知识面广本来就对要购买的商品比较了解，而且购买意向也相对确定，有可能就是冲着我们某一件商品来的，要的只是我们的配合和一些最后的疑惑和解释，这个时候我们要做到。 3.一知半解型，这样的客户相对来说是比较难对付的，你要说他不懂吧他又略知一二，你要说他很懂吧，他却还存在许多知识上面的误区，你如果直接去纠正他可能还会认为你有什么其他目的。容易造成他言语中有冲动的言辞或者过于主观的判断，这里就用到我们一开始所要培养的良好心态了，好的客服应该做到控制好自己的情绪，有礼貌地对待客户的责问，回答呢也要有理有节不卑不亢，尽可能耐心地去打消他们的疑忌，这样我们的销售工作就已经取得了初步的成功了。 * 上面呢我们分析了客户中比较典型的三种类型，不管是