医药卫生护理风险管理及质量持续改进课件.ppt

护理风险管理及质量持续改进 北京世纪坛医院 郭向红 前言 护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。 妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大量专科性很强的护理，需要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。 医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。而妇产科，尤其是产科风险更大，护士面对母婴两人的安全，产程中变化快，产妇及家属对医务人员期望值高，对质量要求特别严格，不能有一点点的疏忽和大意。否则，就会发生投诉和纠纷。所以发挥风险管理在医疗质量管理中的积极作用，并纳入组织持续质量改进的一部分，是非常必要的。 提纲 医疗纠纷概述 护理风险管理 质量持续改进 第一部分：医疗纠纷概述 一、医患纠纷： 医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医患纠纷。医患纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医疗事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。 二、护患纠纷 医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。 在分析纠纷发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申诉的内容、理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。 三、护患纠纷的主要问题： 1. 护士是观察病情变化的发现者、报告者。如果患者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可能出现责任问题，严重者将可能导致不良后果。追究起来，护士也有责任。 2. 护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的优劣，感受最直接、最深刻。 三、护患纠纷的主要问题： 3. 护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者，护士的语言行为、沟通技巧，随时都可能影响病人。因此，护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。 4. 护士对10岁以下的儿童，特别是新生儿、婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无行为能力者）有监护职责，稍有过失、失职都将被追究法律责任。 三、护患纠纷的主要问题 在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各项治疗措施执行落实者，因此护士的工作态度、工作质量常常是提出纠纷的诱因及导火线。 四、护患纠纷的原因 （一）来自护理方面原因 1. 违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任心。 2. 护理不到位，甚至离岗。 3. 专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质量服务。 4. 观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。 5. 护理文书记录不准确。 6. 缺乏沟通技巧。 7. 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。 8. 医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。 四、护患纠纷的原因 （二）来自病人或家属方面的原因 1.对护理人员的期望值过高。 2.由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。 3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。 4.缺乏对护理服务的基本信任。 五、护患纠纷的防范 （一）护士防范纠纷的思维 纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。 五、护患纠纷的防范 （一）护士防范纠纷的思维 1. 自尊自爱 2. 胆大心细 3. 一丝不苟 4. 圣手佛心 五、护患纠纷的防范 （二）护士防范纠纷的措施 1.主动服务 2.预先告知 3.严格制度 4.书写认真 5.以法行护 6.及时沟通 7.宽容理解 五、护患纠纷的防范 （二）护士防范纠纷的措施 护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理。只要我们努力做好以上七点措施，即可有效地防范护患纠纷 第二部分：护理风险管理 一、加强法制观念教育， 不断提高护士职业行为中法律意识 法律是人们行为规范的准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双