演讲致辞电话礼仪ppt模版课件.pptVIP

電話禮儀 譚鉉澕 電話的禮儀 為了增進顧客滿意度，要知道如何善用電話服務。我們拿起電話所說的第一句話和第一次見面時的表情，都會給對方深刻的第一印象，所以非常重要。因此不要垂頭說話，而是應將視線放在高處，愉快地說：「xx公司(部門別)您好！我是XXX，很高興為您服務」。 公司應盡力避免哪些情況的發生： 鈴聲響過4次以上(或沒接聽)。 有人佔線或由機器告知稍後。 等待太久的時間，或根本被忽視了。 被告知應再撥一次。 電話一再轉接，甚至斷線。 接到不正確、不禮貌及不充分的回應。 如何解決上述情況發生 公司應加強員工訓練、防止顧客打電話進來遭受不良回應。 使用電話時，由於通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體動作，唯一的傳達媒介就靠聲音(包含講話內容)。所以，電話中的語氣及聲調就變的非常重要，因為它能表達出，肯定、積極，或不在乎、消極的態度。 接電話對企業形象有極大影響，如果接電話的人員有禮且精神十足，必然給來電者一個非常好的印象。 電話應對要領－撥打電話要領 1.打電話前的準備工作 打電話前，先按5W2H整理出洽談重點，必事先準備談話所需資料，以免浪費時間。內容較長時，應先筆記重點，應長短說。 何人(WHO) 何時(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(HOW MUCH) 電話應對要領－撥打電話要領 2.先表明身分 打電話時應口對話筒，聲音溫和有禮。電話接通後，應先向對方說明自己姓名及機關之名稱。 【例】喂!您好!我是XX公司XXX(名字)我想要找XX先生(或小姐)。 3.確認對方身分 對方應話後，應確認接話人身分，如撥錯時，應表示歉意，不可詢問對方電話號碼，應說「您的電話號碼是XXXX-XXXX嗎？」。 電話應對要領－撥打電話要領 4.開始講話 確認無誤，先問對方是否方便接電話，可刺激對方想聽你說話的慾望，講話以最短的時間表達自己的目的，聲音應柔和和善。通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。 5.客氣得掛上電話 通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，因禮貌上盡量等長輩或上位者先掛電話後，再輕輕掛斷。 電話應對要領－撥打電話要領 6.其他狀況 撥打電話至少要讓鈴聲響6聲之後，才可掛斷。 談話中電話突然中斷，撥打電話應再重播，即使正好說「謝謝您，再見！」時，也需重播。 接到留言應立即回電。 電話應對要領－接聽電話要領 1. 接電話聲音要充滿熱誠，不管當下心情如何，不可表現在言語和口氣上。 2. 電話應第二聲接聽，並報上機構名稱或自報姓名，如鈴聲超過二聲，就要說「對不起，讓您久等了，我是OOO。」。 3. 接聽並確認對方姓名，詢問對方何事：「請問哪裡找？」、「請問您有什麼事？」。 4. 同時記下重點，數字並覆誦確認無誤。 電話應對要領－接聽電話要領 5.　訪客來訪與電話鈴聲同時發生，先請來訪者稍 　　等後接聽電話，回應來電者：「對不起，我會 　　在幾分鐘後打給您。」，再接待來訪者。 6.　接電話不要遲疑：不要懷著”誰該接這通電話　 　　呢？”的想法。 7.　若指定受話人不在座位上，只需要告知對方當 　　事人離開，不需詳述去向。 8.　接聽電話三大禁忌：久候、問話重覆、談話不 　　得要領。 電話應對要領－轉接電話的技巧 平時應熟悉公司組織、各單位職掌，當所接電話非本人電話，或對於詢問事情無法回答或提供協助時，可以請對方稍等，儘快轉接或請熟悉事項的同事接聽。轉接前應告知對方欲轉接的單位名稱或分機號碼，以防止轉接失敗，對方可直接再電話聯絡。 電話禮儀語法匡正 紀錄留言的要件 不可一邊吃喝一邊接電話 養成記MEMO的習慣 不可邊轉接邊與旁人聊天 不可一邊抽煙一邊接電話 避免用同音異字 聽不清楚時不可敷衍，要再問一次並清楚的回應對方 要重覆唸一次留言的內容 中式電話留言條格式 * * 對不起 這不是我的事 讓我來想想辦法 我沒有辦法 我還有點不了解 我聽不懂啦！ 對不起 你說什麼 個人的淺見 這個意見 我還是有點困擾 我不贊成 對於這個意見 我反對 請稍等一下 你等一下！ 讓我來說明一下，好嗎？ 我告訴你啦 您、先生您、各位、大家 你、你們 先生、小姐 喂 正確 錯誤