职业礼仪与电话沟通技巧培训课件.pptxVIP

客服人员职业礼仪与电话沟通技巧培训 重要的第一印象： 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 首轮效应人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言指引礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）商务着装的四大原则符合身份扬长避短遵守惯例区分场合 公务西装 藏蓝色尊贵、庄重、权威 深灰色 优雅、高贵 浅灰色 时尚、随和 公务衬衫衬衫穿着“五”原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻领带的五种颜色寓意权力型可信型果决型时尚型亲和型商务“接待”礼仪男士、女士标准站姿及坐姿标准的微笑魅力的眼神标准的手位指示陪客人走路陪客人进出电梯/门口商务迎接原则乘车的学问握手、递送名片为他人做介绍递送物品商务座次礼仪迎接、送别、赠送礼仪打电话礼仪男士标准站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。 当下列人员走来时应起立：客户；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手相跌放在胃部或腹部之间双手永不随意放在身体前 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人； 男士正确坐姿 轻入座 坐好后占满椅子3/4，后背轻靠椅背 双膝自然并拢，也可略分开 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的 腿向回收，脚尖向下。女士标准坐姿 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 坐满椅子2/3，后背轻靠椅背 如长时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 标准坐姿 横摆式端姿入座和离座的礼仪入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆， 以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。 魅力的微笑微笑无价：微笑比紧锁双眉要好看令你看起来更有魅力更自信表示友善令别人心情愉快留给别人良好的印象送给别人微笑，别人也自然报以微笑 ★专业的笑容：眼睛略眯起、有神眉毛上扬并稍弯鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，露出6-8颗牙齿眼 神准备好心情嘴上抹上蜜…1、眼神：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的正三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。眼神的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视、扫视、侧视、闭眼眼 神视线向上表现权威感和优越感。视线水平表现客观和理智。视线向下表现服从与任人摆布。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象 鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 　正确的做法。　1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。　2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。　3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬礼15°致意式鞠躬30°致谢式鞠躬45°致歉式鞠躬 鞠躬礼切忌不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼共乘电梯的礼节伴随客人或长辈来到电梯前；电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。指引手势 手势要在头部以下，腰部