电话礼仪讲师手册.doc

课程目的 陈述电话礼仪的重要性（C） 陈述、演练接打电话的基本程序（M） 总结接听电话应注意的事项（I） 分析手机使用的礼仪禁忌和注意事项（I） 课程大纲 第一章 电话礼仪的重要性 第二章 接听电话程序拨打电话程序 第三章 接打电话注意事项 第四章 手机使用礼仪 第一章 电话礼仪的重要性 事件： 播放Vedio《音乐会时接听电话的严重后果》（1Min）顺应紧张快捷的生活工作方式 电话礼仪代表着个人素养，同时也代表公司形象。 图：如沐春风、代言人 YCDI——习惯由点滴形成，改变细节，你可以做到！ 图：聚沙成塔 时间：5分钟 第二章 接听电话程序 讲解： 接打电话三部曲 准备活动 电话进行中 结束电话 接听电话技巧 一、准备活动 1．平复情绪 在电话响起的那一刻，无论自己的情绪如何，要懂得归零。不要因为先前的坏情绪，干扰手头的电话接听。也不要过于兴奋，让对方觉得莫名其妙。 来者是客，要以客为尊，要笑脸相迎。 电话不比面谈，可以察言观色或用肢体语言来表达微笑会影响心情，心情会影响你的语气、语调、用词和态度确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名。比如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”积极响应对方的话如正在说明他的想法，你应该以“是的”、“好的例一.s`^gF1{9j是个男的 |;B [J9d#“李姐，你的电话，是个男的”。小接了一个电话，大声地招呼姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找姐，大家都抬起头来看着姐。姐非常不好意思地过去接电话。J1p(Ht2K:Iqw/P t,x8@Y `U+c4`0~0案例二谷逸人力资源专业博客LxH|@_/a(C消息谷逸人力资源专业博客KMF2K2bI8[ Db*s1|谷逸人力资源专业博客}8A*BK4w]B e YU5i,U7jT0???? ? 小丽接到一个电话，“帮我叫一下。”小丽听出是的声音，她赶紧把叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到说“好，我马上去您办公室。”匆匆走了。小丽立即跑到张姐那里：“张姐，叫去一趟，一定是他那天被知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传被狠狠批评了。 I]2n[$g#Yn~i!]0 语无伦次没有多余的时间可以拖泥带水，心生厌烦而草草挂电话不应过于轻佻，当然也不宜太过严肃不要讲电话同时又和同事讲话… 禁忌语：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“这不归我管”；（4）秽语 不议人长短 好话一句如春风，歹话一句似严冬 5、清晰 表达清晰易懂，勿使用学生时代或个人的口头禅不要任意使用公司的暗语或专业术语对顾客使用公司暗语或专业术语，除了顾客听不懂之外，还隐含了强迫顾客认同专业的炫耀心理，会让顾客听了心里很不是滋味或是感到不受尊重。讲电话时千万不要东拉西扯、离题太远而忘了主题尽量避免私事的交谈，尤其是触及隐私的”，牢记长话短说。 如果实在要讲很久或很多重点，应建议顾客改成面谈，电话中讲那么多，对方实在是消化不了建议尽量用传真或E-mCil来替代不太紧急的远程电话。