营业厅厅经理岗位职责与执行细则手册.docVIP

厅 经 理 篇 【岗位概述】 营业厅实行厅经理负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常工作和行政工作管理，完成上级下达的营业厅营销任务和服务质量等方面的工作。 内部关系图： 图一 【岗位职责】 组织营业厅完成的各项业务发展任务； 落实本部门各类相关文件，特别是客户服务方面相关文件组织落实； 做好营业厅SOX管理、复核、迎检配合工作； 负责稽核营业厅营业人员录入BOSS系统数据； 汇总及稽核营业厅调帐处理； 负责营业厅资金上缴，稽核及确保资金上缴及时； 协助解决现场营业人员和值班经理无法处理的客户投诉； 及时反馈市场、客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通； 及时传阅及传达公司文件精神，并组织营业厅学习； 向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议； 【执行细则】 一、现场管理 （一）营业厅人员管理 (表1) 序号 巡查内容 巡查关注点 1 营业厅人员服务规范 营业人员的服装统一美观、仪容装饰得体，传递给客户美的感受； 营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受； 营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。 2 营业厅人员服务纪律 营业人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天、电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象； 接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情； 不允许为熟悉客户优先办理业务； 营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉笑、闲聊等无关工作的情况。 3 营业厅人员业务流程 a, 了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，须指引客户到相应的柜台办理； 执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿； 属于本柜台业务时，须请客户坐下办理业务； 需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意； 与客户交付找零时，须唱收唱找、轻拿轻放； 营业员须做到办一安二招呼三； 客户办理业务中，营业员须向客户提示注意事项；（客户在办理销号或取消增值业务时，营业员须主动挽留，并询问原因） 电子免填单打印完毕后，请客户核实签字；若为代填工单，营业员须主动代为填写，书写规范，并请客户核实签字； 客户办理完业务，营业员须向客户告别；若无客户办理业务时，须站立告别。 4 营业厅人员应急调配 若营业厅内人比较多，平均每个柜台超过三人或以上，需告知引导员或值班经理等进行现场疏导； 根据业务忙闲时合理配置台席，业务繁忙时（指每台席的平均客户等候人数超过4人），应不出现可使用的台席未向客户开放。 （二）营业厅环境设备管理(表2) 序号 项目 控制点 标准 检验方法 1 VI标识 VI宣传物 清晰、清洁，设置明显 观察，用白纸巾擦拭 2 营业区环境 室内灯光 灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具 观察 室内温度 符合人体舒适要求，22-26度 用温度计测试 室内气味 通风良好，没有令人不愉快的异味 通过嗅觉检验 室内地面 清洁，没有浮尘和碎屑 观察 3 自助设备 查询机 保持清洁，正常使用 测试操作，用白纸巾擦拭 缴费机 保持清洁，正常使用 测试操作，用白纸巾擦拭 4 受理台席 PC机 保持清洁，正常使用 测试操作，用白纸巾擦拭 台牌 与本人相符，清洁，没有破损 观察，用白纸巾擦拭 意见簿 清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈 查阅，用白纸巾擦拭 5 客户休息区服务设施 饮水机 清洁，正常使用，保证有饮水 观察，用白纸巾擦拭 电视 清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片 观察，用白纸巾擦拭 手机充电站 清洁，正常使用 测试操作，用白纸巾擦拭 便签纸、笔 清洁，能正常书写 测试，用白纸巾擦拭 休息桌椅 清洁，没有损坏 观察，用白纸巾擦拭 6 宣传品 资料 当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐 观察，用白纸巾擦拭 报刊 当期，清洁无破损，摆放整齐 观察，用白纸巾擦拭 7 装饰物 花卉 清洁，无枯枝黄叶 观察，用白纸巾擦拭 8 厅外 宣传 营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态；曾上报之污渍、破损已经清洁、修复。 观察 秩序 厅外车辆必须有序停放、促销活动及时按序开展 观察 卫生 营业厅门前保持干净 观察 （三）值班经理（表3） 巡查内容 巡查关注点 值班经理工作 值班经理能做好营业厅现场服务管理，不长时间离开营业厅现场，离开现场超过3分钟以上能指定其他流动人员代理; 营业厅忙时值班经理能加强现场巡视； 对现场出现的问题进行督促解决，及时纠正服务人员的不规范行为； 能处理一些授权范围内客户服务方面的疑难问题或行为； 能及时管理和调节服务人员的情绪； 《营业厅值班经理日志》填写具体，清楚，有针对性。 （四）、疑难投诉（表4） 巡查内容 巡查关注点 疑难投诉处理情况 厅经理赶到时，