与纳税人有效沟通20111114.ppt

与纳税人有效沟通 主讲人：叶才华 研究方向：人力资源管理 手机E-mail：cyecaihua@163.com 叶才华新浪博客 地址： 浙江台州学院椒江校区（318000） 前不久，一位纳税人在人民网‘部委领导留言板’中的一条留言颇令税务机关深思，他写道：让我们纳税人也活得有尊严。美国国内收入局前任局长查尔斯·O·罗索蒂（Charles O. Rossotti）先生说过的一句话：纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，那是不可想象的。” 世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是我站在你面前，你不知道我爱你（我需要什么）！ 人在咫尺，心在天涯 导入故事 陈阿土的故事 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道： “GOODMORNINGSIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于他忍不住去问导游，“GOOD MORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！” 讲课内容： 引言：决定业绩的三方面 一、什么是沟通？ 二、沟通的两种方式 三、沟通的三项核心行为：说、听、问 四、沟通中的心理效应 五、与纳税服务对象有效沟通：心 六、如何平息纳税人的不满和投诉 态度故事 上帝偏爱他，让他洗马桶 美国广为流传一个耐人寻味的故事： 　　许多年前，一个年轻人来到一家著名的酒店当服务员。这是他涉世之初的第一份工作， 他将在这里正式步入社会，迈出他人生关键的第一步。因此他踌躇满志，暗下决心：一定要好好干！不辜负领导的信任！ 谁知在新人受训期间，上司竟然安排他洗马桶，而且工作质量要求高得骇人：必须把马桶抹得光洁如新！他当然明白 “光洁如新”的含义是什么，他当然更知道自己不喜欢洗马桶这一工作更不可能实现“光洁如新”这一高标准的质量要求。 　　说实话，洗马桶在视觉上、嗅觉上都使他难以承受，心理暗示更是使他忍受不了。当他拿着抹布伸向马桶时，胃里立马“造反”，翻江倒海，恶心得想呕吐却又呕吐不出来，令他每天战战兢兢如临深渊。 为此，他心灰意冷一蹶不振，他面临着人生第一步应该怎样走下去的选择：是继续干下去，还是另谋职业？继续干下去 难于上青天！另谋职业——知难而退？人生之路岂能打退堂鼓？他不甘心就这样败下阵来。 　　正在此关键时刻，同单位一位前辈及时地出现在他的面前，她帮他摆脱了困惑、苦恼，帮他迈好这人生第一步，更重要的是帮他认清了人生路应该如何走。 　　她并没有用空洞理论去说教，而是言传身教，身体力行，亲自洗马桶给他看了一遍。首先，她一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新；然后，她从马桶里盛了一杯水，一饮而尽！丝毫没有勉强。实际行动胜过万语千言 她以身作则告诉了他一个极为朴素、极为简单的真理：光洁如新，要点在于“新”，新则不脏，因为不会有人认为新马桶脏，所以新马桶中的水是不脏的，是可以喝的；反过来讲，只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是把马桶抹洗得“光洁如新”了，而这一点完全可以办得到。 　　同时，她送给他一个含蓄的、富有深意的微笑，送给他一束关注的、鼓励的目光。这已经够用了，因为他早已激动得不能自持，从身体到灵魂都在震颤。他目瞪口呆，热泪盈眶，恍然大悟，如梦初醒！这件事 给他很大的启示，他警觉自己的工作态度出了问题，于是他痛下决心：“就算一辈子洗马桶，也要做一名洗马桶最出色的人！” 　　从此，他脱胎换骨成为一个全新的人；从此，他的工作质量也达到了无可挑剔的高水准：为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也为了强化自己的敬业心，他也多次喝过厕水。从此，他很漂亮地迈好了人生的第一步；从此，他踏上了成功之旅，开始了他的不断走向成功的人生之旅。 几十年光阴一晃而过，后来，他成为世界旅馆业大王，他的事业遍布全球，他的一切成就都得益于他永不停顿、永不满足的创造与卓越的行动。他就是康拉德·N·希尔顿，他建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国。 做到最好是人生的一种