酒店电话礼仪培训课件（61页）.ppt

* * * * 接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您哪位/怎么称呼您？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解。 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接 个别的电话。 抱歉，请稍等。 打错了 总机接错了！你重打吧 对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。 * * 注意事项 1、肢体语言 2、要对对方的话表示回应 3、注意倾听并适当纪录 4、重复对方所说的话 5、如果有其他电话，要做好兼顾 6、当对方报名是谁后，要给予反映 7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等 8、不要说专业术语 * * 常用电话用语 错误 正确 原因 上洗手间了 现在不在 臭味 领导正批评他呢 正在开会 犯错误了 看电影去了 有事出去了 不务正业 正在吃饭 刚刚出去一会 不是时候 正在睡觉 正参加一个重要会议 偷懒 被开除了 已经不在这里工作了 不合格 * * 常见问题 1、肢体语言 。 2、要对对方的话表示回应 3、注意倾听并适当纪录 4、重复对方所说的话 5、如果有其他电话，要做好兼顾 6、当对方报名是谁后，要给予反应 7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等 8、不要说专业术语 9、不要声音过大、语速过快。 10、一定要等对方挂了电话才能挂电话。 * * 优柔寡断 应该是在 ,我好像见过，但是也不敢肯定。 * * 不耐烦 怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！ * * 　　以下为接听电话礼仪的事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。 　　总 机：你好，樟树湾大酒店！ 　　李 四：请帮我转下张小姐办公室？ 　　总 机：请问你是找哪个张小姐？ 　　李 四：销售部的张琴。 　　总 机：好的，我帮你转过去。 　　李 四：谢谢你！ 总 机：嘟嘟.....转接中。 【案例】 Ⅰ * * 销售员：您好,销售部 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：你好，张琴他不在喂 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人到株洲，麻烦她回来后请她及时和我联系。 销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉他。 李 四：谢谢！ 销售员：不客气！ 李 四：再见！ 销售员：再见！ * * 修改后的【案例】 Ⅱ 总 机：Good aftrenoon,mini hotel 您好，樟树湾大酒店请问有什么可以帮到您？ 李 四：请帮我转下张小姐办公室？ 总 机：请问您是找销售部张经理吗？ 李 四：是的。 总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。 李 四：谢谢你！ 总 机：不客气。 总 机：嘟嘟．．．．电话转接中。 * * 销售员：Sales,您好,销售部. 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：您好，请问先生贵姓？ 李　四：我姓李 销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星 　　　　　期有批客人要到株洲，她回来后 　　　　　请她及时和我联系。 销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回 　　　　　来，我可以转交给她和您联系。 李 四：我的手机号码是＊＊＊＊＊ * * 销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊，对吗？ 李　四：是的。谢谢你！ 销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？ 李　四：没有了，再见. 销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见。 销售员：等对方挂断电话后再收线。 * * 拨打 电话 的 步骤 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 拨打电话注意事项 1、做好充分的准备工作。 四个W 一个H . WHY、 WHEN、WHO 、WHAT、HOW ? 2、打电话也要自报身份 1、在打给客人时。 2、在打给上级时。 3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。 在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。 * 4、要确定对方身份。 礼貌的称呼对方以表示确认。 * 5、电话中断时，应立即拨打。 不能让对方等得过久。 * 6、特殊情况可以先挂断电话。 但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。 * 五、接听电话的风度 1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心 。 * 2、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。 * 3、请求别