倾听技能-管理沟通.ppt

倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 倾听技能 倾听技能 倾听的重要性 倾听中的障碍 积极倾听 We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. —— Epictetus 倾听的重要性 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。 —— 玛丽?凯?阿什 沟通行为比例 倾听的重要性 ﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲 ﹡发现说服对方的关键 ﹡获得友谊和信任 倾听过程的四要素 听取 Hearing 过滤 Filtering 解释 Interpreting 回忆 Recall Hearing Physical process Filtering Elimination of unwanted stimuli Interpreting Mind assigns meaning to stimuli Recall Remember at later time information which was presented earlier 倾听中的障碍 Physical distractions Mental distractions Health concerns 倾听中的障碍 Nonverbal distractions Inappropriate timing Time Ineffective speech characteristics 倾听中的障碍 conditioning evaluating emotions perceptions lack of training failure to concentrate 创造良好的倾听环境 — 非威胁环境 — 适应的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度 如何克服倾听者的障碍 ﹡ 避免粗心大意导致的沟通失误 — 列出问题 — 核实 — 记下要点 如何克服倾听者的障碍 ﹡ 避免误解导致的沟通失误 — 不要忽视认为不必要的信息 — 考虑对方的背景 — 解释核实 我们如何倾听 ﹡ 用一只耳朵去听 ﹡ 表情呆滞地听 ﹡ 感谢式倾听 ﹡ 积极倾听 倾听中的沉默 ? 不感兴趣 ? 支持和信任 ? 受到打动 积极倾听 五种积极倾听技巧 ﹡ 解释 ﹡ 反射感觉 ﹡ 反馈意思 ﹡ 综合处理 ﹡ 大胆的设想 解释 讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。 讲者：是的，正是这样，并且…… 反射感觉 讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。 听者：是的，真是够烦的。 讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我 需要有人去做，我的大脑需要休息。 听者：听起来你确实厌烦极了。 讲者：我建议……我宁愿…… 反馈意思 讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。 听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？ 讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得 井井有条，并且我已经在做了。 综合处理 讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言； 第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第 三件事是这个项目的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？ 听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。 讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化， 如果政策不变，我们会有机会。 听者：好象你觉得一切都失去了。 讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有