售后服务体系中小企业.pptVIP

步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责售后服务授权专营店 （2）技术负责人 汇报对象：经理 负责建立售后服务授权专营店的技术资料档案 全面负责维修人员日常工作的安排。 负责信息反馈工作。 负责对维修人员及其它员工进行技术培训和指导 （3）物管员 汇报对象： 负责建立售后服务授权专营店零配件的库存管理系统及日常的零配件申领、保管、发运、调拨和信息反馈工作。 （4）咨询员 （5）调度 （6）维修技师 * 步骤3：售后服务系统（二）－服务提供层次 顾客服务部 售后服务授权专营店 分中心 2。 顾客服务部 分中心 顾客 网点 1。 公司其它部门 顾客服务部 3。 步骤3：售后服务系统（三）－各服务提供层次的职责 公司顾客服务部 顾客服务政策的制定、监督执行 顾客服务体系的建立、健全 顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核 各地配件库的备件发放、回收 技术服务和培训工作 全国信息的汇总、分析、反馈 与公司的各项工作接口 退换机、旧配件返厂工作操作 安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理 步骤3：售后服务系统（三）－各服务提供层次的职责 地区顾客服务部 宣贯公司政策、监督当地执行情况 当地顾客服务体系、服务网络的建立 监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许服务的备件的发放、回收及监控使用 走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息 当地异常质量信息的收集、汇总、反馈 当地安装维修信息的收集、汇总、反馈 公司各项指令性任务的落实、反馈 安装维修费的结算审核 退换机的处理 顾客咨询投诉处理 步骤3：售后服务系统（三）－各服务提供层次的职责 地区特许顾客服务点 为XXXX用户提供安装维修服务 宣贯XXX全国无忧服务。严格遵守服务规范。维护XXXX信誉。 及时反馈异常日常质量信息，服务信息 按要求汇总安装维修报表，交服务中心 服从当地服务中心的日常管理 步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务 目标： 战略目标：通过加强对最终顾客的服务，在服务方面建立XXX的竞争优势，从而获得长期持续增长。 服务目标：顾客不满意率 ＝ 顾客满意度 ＝ 步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务 2. 职责 顾客服务部： （1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解决顾客的问题。 （2）顾客服务部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。 （3）顾客服务部组织每年XXX的全国巡访，直接为顾客上门服务、保养产品并调查顾客需要及顾客满意度。 （4）顾客服务部。。。。。。 步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务 2。地区顾客服务中心： （1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪解决每一个顾客的问题。 （2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。 （3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾客服务中心组织XXXX活动。 （4）地区顾客组织中心举办其它各种顾客服务活动。 负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括1。协议书；2。网点情况登记表；3。网点分类表和网点人员档案、网点考核记录；4。月度的安装、维修量统计、汇总。 步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务 3。特许服务网点/售后服务授权专营店 （1）为顾客提供咨询、投诉、调试、维修等服务及其它顾客服务活动 （2）最主要和最大量的顾客服务活动技术咨询、维修等都由售后服务授权专营店向顾客提供，所以这是顾客服务体系中最关键的一个环节。 步骤3：售后服务系统（五）－作业流程 应列出服务项目、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监督者及监督方法 参见：派力营销思想库《服务营销规划》 步骤3：售后服务系统（六）－对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略 顾客服务部对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略：支援和监控 目的：维修－最重要的顾客服务活动－是由售后服务授权专营店来实现的。售后服务授权专营店的服务质量将直接决定每一位顾客是否满意。所以顾客服务部和地区顾客服务中心首先必须全力支援售后服务授权专营店的工作，同时监控售后服务授权专营店的工作。 售后服务授权专营店建立： 1。服务市场调查： 在一个地区建立售后服务授权专营店前必须先对市场进行调查，以得到当地XXXX的社会保有量。 再根据以往的统计及经验推算出每种型号XXX在以后几年中的维修率，则可得到现有XXX在以后几年中的年维修量.