客户关系关系作业团客户满意分析.ppt

Lenovo联想 我们致力于每位客户的满意与成功 我们致力于每位客户的满意和成功 团队介绍 项目进度及分工 联想简介 联想简介 客户满意战略及策略分析 客户满意战略执行情况分析 完善与提高产品质量 完善售后服务 客户满意调查 做好客户满意度战略规划 联想聘请世界著名的管理咨询公司“麦肯锡”公司为自己的事业部做客户满意的战略规划，以下是麦肯锡公司为联想事业部所作的直接客户、间接客户代理商与供应商的客户满意度战略规划。 关注社会，提升企业形象 公众及客户满意反馈分析 卓越的业绩表现 高度的客户满意 联想集团致力于每位客户的满意，经过努力和客户满意战略的实施，联想获得了高度的客户满意度，顾客的品牌忠诚度也得到提高。以下是联想集团获得高度顾客满意度的实证： 高度的社会评价 自2008年4月至2009年1月联想获得的CSR（社会责任）荣誉就有17项 附件 LOGO 团队介绍 1 项目进度及分工 2 联想简介 3 客户满意度及战略分析 4 客户满意战略执行情况 5 公众及客户满意反馈分析 5 附件 6 分工情况 计划事宜 时间 联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一。 · 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。（个人电脑产品、移动手持设备、服务器、外设和数码产品等） · 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。 Lenovo联想 企业定位 为客户利益而努力创新 · 成就客户 · 创业创新 · 诚信正直 · 多元共赢 企业使命 核心价值观 完善与提高产品质量 完善售后服务 进行客户满意调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象 全球市场销量的增长 中国市场的销售量的第一 销售目标 客户满意战略 客户满意战略 完善与提高 产品质量 进行客户 满意调查 完善售后服务 做好客户满 意度战略规划 关注社会 提升企业形象 在技术上坚持创新突破的原则，加大投入研发的力度， 用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展。 严格遵守国际质量标准，以优秀的品质来服务用户。 2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。 以中国为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准。 阳光服务 全方位服务渠道 运用SAPA法进行客户满意度调查 及时的通话后调查 及时跟踪客户的真实感受，针对所有客户选择不满的电话，都有由更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。 定期的第三方调查此类客户满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。 社会责任观 坚持诚信经营，持续学习，勇于创新，积极承担对价值链伙伴、环境和社会的责任；回报股东长远利益，给员工提供没有天花板的舞台，成就客户，与合作伙伴共赢，保护环境，回馈社会。做优秀的全球企业公民，让世界因为联想更加美好！ 1 卓越的 业绩表现 2 高度的 客户满意 3 高度的 社会评价 联想电脑销售事业不断进步： 中国第一 亚洲第一 世界第三 连续11年保持中国市场领先地位 2001年-2009年， 品牌忠诚度第一 笔记本电脑用户满意度综合第一 产品满意度第一（来源：赛迪网） 2005年，联想thinkpad笔记本 稳居客户满意度第一（来源：TBR调研报告） 2006年，中外品牌美誉度调查报告 联想排第一（来源：中国品牌研究院报告） 2008年，联想电脑或北美IT产品 客户满意度排行冠军（来源：TBR调研报告） 十大绿色环保品牌 2008年中国最具社会责任企业奖 “中华慈善奖”最具爱心内资企业 改革开放30年最具责任感企业 全国无偿献血促进奖 一手资料 二手资料 调查问卷：《联想电脑客户满意度调查》 网络资料：联想官网、赛迪网、中关村在线、百度文库等 书籍资料： 武田哲男.《如何提高客户满意度》,北京.东方出版社.2004[05] 汤兵勇.《客户关系管理》,北京.高等教育出版社.2008[01]