客房部服技能与实训.ppt

饭店客房服务技能与实训 饭店客房服务技能与实训 第一单元 认知酒店客房部 第二单元 客房部岗位工作训练 第三单元 岗位服务技能提升 第四单元 客房部常用操作技能训练 第一单元 认知酒店客房部 模块一 认知客房部的结构及职能 模块二 客房部员工的素质要求 模块三 客房部员工的礼仪规范 模块四 上班与下班 第一单元 认知酒店客房部 模块一 认知客房部的结构及职能 一、客房部的组织机构 饭店客房管理要旅行管理职能、完成饭店下达的计划任务、保证客房部正常有序的运转，必须设计科学合理的组织机构没有固定不变的模式，它应该根据不同饭店的规模、等级、客源、服务要求、岗位职责要求、授权范围、管理系统、饭店文化等多重因素而定。 第一单元 认知酒店客房部 第一单元 认知酒店客房部 小型饭店客房部组织机构 第一单元 认知酒店客房部 二、客房部下属各组织机构基本职能 （一）经理办公室 1、处理日常事务 2、部门间的协调沟通 第一单元 认知酒店客房部 （二）客房服务中心 1、收集和传递信息 2、调度协调工作 3、控制员工出勤 4、管理工作钥匙 5、管理客人遗留物品 6、管理文件资料 第一单元 认知酒店客房部 （三）客房楼层 1、前厅部总服务台驻楼面办事处 2、负责客房及楼层走廊的清洁保养 3、管理设施、设备 4、为宾客提供必要的服务 第一单元 认知酒店客房部 （四）公共区域 公共区域通常被称为Public Area组，在一些饭店业被称为厅堂组。其职能包括： 1、负责除楼层与厨房外所有区域的清洁与保养。 2、负责楼层地毯及软面家具的定期清洁和保养。 3、负责饭店公共区域的绿化美化工作。 4、为宾客提供公用卫生间的服务。 第一单元 认知酒店客房部 （五）布草房 布草房也被称为布件房或棉织品房。其职能有： 1、负责全饭店布草及制服的收发、送洗、保管和修补。 2、负责全饭店布草的定期盘点 3、负责废旧物品的更新和回收工作 第一单元 认知酒店客房部 （六）洗衣房 洗衣房的归属，在不同的饭店有不同的管理模式。其职能包括： 1、按照定额和质量要求完成全饭店棉织品及制服的洗涤任务。 2、为住店客人提供洗衣服务。 3、做好洗涤设备的使用与保养工作。 4、建立严格的现金和衣物及布草的保管制度。 第一单元 认知酒店客房部 （三）客房部的主要部门岗位设置 1、经理办公室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、公共区域 5、布草房 6、洗衣房 第一单元 认知酒店客房部 四、客房部主要工作岗位职责 （一）客房部经理的岗位职责 （二）楼层主管的岗位职责 （三）楼层领班 （四）楼层服务员 （五）客房服务中心领班 （六）客房服务中心服务员 第一单元 认知酒店客房部 （七）公共区域主管 （八）公共区域领班 （九）公共区域清扫员 （十）地毯工 （十一）布草房主管 （十二）布草房领班 （十三）布草及制服收发员 （十四）缝补工 第一单元 认知酒店客房部 （十五）洗衣房主管 （十六）洗衣房领班 （十七）客衣收发员 （十八）洗涤工 （十九）熨烫工 （二十）平烫工 第一单元 认知酒店客房部 模块二 客房部员工的素质要求 一、自然条件：仪表端庄、身心健康、精力充沛。 二、基本素质：品质好、为人诚实、具有较高的自觉性、有高尚的职业道德、具有良好的组织纪律观念、遵纪守法、责任心强、善于同事合作、顾全大局、关注客人、动手能力强、讲求效率。 三、文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度。 第一单元 认知酒店客房部 四、素质要求 （一）楼层服务员 （二）客房服务中心服务员 （三）公共区域清扫员 （四）地毯工 （五）布草及制服收发员 （六）缝补工 （七）客衣收发员 （八）干水洗、熨烫工素质要求 第一单元 认知酒店客房部 模块三 客房部员工的礼仪规范 项目1 客房服务人员的仪容、仪表、仪态规范 一、仪容 1、面容修饰 2、肢体修饰 3、头发修饰 第一单元 认知酒店客房部 二、仪表 1、制服的穿着规范 2、西装的基本穿着规范 3、服装饰物的穿着规范 第一单元 认知酒店客房部 三、仪态 1、客房员工的站立姿势 2、客房员工的坐姿 3、客房员工的蹲姿 4、客房员工的走姿 5、客房员工表情神态规范 6、客房员工的手势及其他体态规范